某市消费者委员会经验材料：履行消委职能 强化多元共治

　　20xx年，xx市消费者委员会以“携手共治 畅享消费”为主题，强化社会多元共治，创新消费纠纷调解机制，加强消费教育引导，加大评议监督力度，全面履行职能，切实保护消费者合法权益，取得了显著成效。我们的主要做法如下：

　　 一、调解模式联动化，消费矛盾有效化解

　　 （一）与工商联动

　　我们不仅注重自身调解能力的提升，还积极与工商部门合作，共同化解消费纠纷，维护社会和谐稳定。通过与工商部门的紧密配合，全市消委组织共受理消费者投诉、举报、咨询3878件，其中受理消费者投诉813件、举报178件、咨询2879件。有效调解消费者投诉800件，有效调解率达到98%，为消费者挽回经济损失121.74万元。此外，我们还支持消费者起诉2件，处理二次以上投诉1件。通过建立“诉转案”机制，向工商部门提供案源，协助查处案件16件，收到了2封表扬信，切实维护了消费者的合法权益。

　　 （二）与政府联动

　　各基层消委分会将解决重大疑难及群体投诉作为重点，集中力量依法公正稳妥调处。对于涉及范围广的群体性投诉，及时向当地政府报告，寻求指导和支持，解决了一批重大消费纠纷。例如，20xx年9月，xx消委分会与xx镇政府快速成功处理了一起鱼药投诉，化解了一场可能导致激化的涉农消费矛盾。村民薛某在某渔药门市部购买的鱼药，导致塘中南美对虾大面积死亡，损失约3万元。此前，经过当地派出所和市渔政局调解未能成功，其85岁的老父亲因承受不住打击，多次在渔药店中与店主发生冲突。接到投诉后，xx消委分会迅速向镇政府汇报，并派人赶到现场进行详细的调查取证。经过消委分会和政府工作人员的耐心调解，双方最终在调解协议书上签字确认，成功化解了这起可能进一步激化的消费纠纷。

　　 （三）与社区联动

　　为了加强社会管理创新，我们实行了“两网、两员”对接机制，充分利用网格员资源，进一步做好消费纠纷调解工作。在城区范围内全面推行市场“网格化”管理，通过网格员的日常巡查和信息反馈，及时发现和处理消费纠纷。例如，在xx区，网格员在日常巡查中发现一家超市存在虚假宣传问题，立即上报给消委分会。消委分会迅速介入，联合工商部门进行了调查，最终该超市被处以罚款，并向消费者公开道歉。这一举措不仅提高了消费纠纷的处理效率，也增强了社区居民的消费维权意识。

　　 二、消费教育引导常态化，提升消费者素质

　　 （一）开展多种形式的消费教育活动

　　我们通过举办讲座、发放宣传资料、制作宣传视频等多种形式，广泛开展消费教育活动，提高消费者的维权意识和能力。20xx年，全市共举办消费教育讲座120场，参与人数超过1万人次；发放各类消费教育宣传资料5万份；制作并播放消费教育视频10部，覆盖人群达10万人次。这些活动不仅普及了消费知识，还增强了消费者的法律意识，使他们在遇到消费纠纷时能够更加理性地应对。

　　 （二）加强重点领域消费教育

　　针对食品安全、保健品、网络购物等重点领域，我们开展了专项消费教育活动。例如，20xx年6月，我们联合卫生部门举办了食品安全知识讲座，邀请专家讲解食品安全法律法规和常见食品安全问题，吸引了大量市民参与。同年10月，我们针对老年人群体开展了保健品消费教育活动，提醒他们警惕虚假宣传，选择正规渠道购买保健品。这些活动得到了广大市民的好评，有效提升了他们的消费素质。

　　 三、评议监督力度加大，规范市场秩序

　　 （一）开展消费评议活动

　　为了更好地了解消费者的诉求，我们定期开展消费评议活动，收集消费者的意见和建议。20xx年，我们组织了两次大规模的消费评议活动，共收集到消费者意见和建议1500余条。通过对这些意见和建议的分析，我们发现了一些普遍存在的问题，如商品质量不高、售后服务不到位等。针对这些问题，我们向相关企业提出了整改建议，并督促其落实改进措施。例如，某家电企业在第一次评议活动中被消费者反映售后服务不及时，我们立即与其进行了沟通，要求其加强售后服务队伍建设，提高服务效率。经过整改，该企业的售后服务水平明显提升，得到了消费者的认可。

　　 （二）加强市场监督

　　为了规范市场秩序，我们加大了市场监督力度，联合工商、质检等部门开展了多次专项检查行动。20xx年，我们共开展了5次专项检查行动，检查各类市场主体1200余家，发现并查处违法行为50余起。例如，在一次针对网络购物市场的专项检查中，我们发现某电商平台存在虚假宣传、价格欺诈等问题，立即联合工商部门对其进行了处罚，并要求其限期整改。通过这些监督检查活动，有效地净化了市场环境，保护了消费者的合法权益。

　　 四、创新工作机制，提升服务水平

　　 （一）建立消费维权志愿者队伍

　　为了更好地服务消费者，我们建立了消费维权志愿者队伍，招募了一批热心公益、具有专业知识的志愿者，参与到消费维权工作中来。20xx年，我们共招募志愿者100名，他们积极参与消费教育活动、消费纠纷调解等工作，发挥了重要作用。例如，在一次网络购物消费纠纷调解中，志愿者们凭借丰富的法律知识和调解经验，成功帮助消费者解决了问题，赢得了消费者的赞誉。

　　 （二）开通线上服务平台

　　为了方便消费者维权，我们开通了线上服务平台，包括官方网站、微信公众号等，提供在线咨询、投诉举报等功能。20xx年，线上服务平台共接待消费者咨询1000余次，受理投诉200余件，有效解决了消费者的实际问题。例如，一位消费者通过微信公众号反映某商家存在虚假宣传问题，我们迅速介入调查，并联合工商部门对该商家进行了处罚，维护了消费者的权益。

　　 五、总结与展望

　　20xx年，xx市消费者委员会在消费维权工作中取得了一定的成绩，但我们也清醒地认识到，消费维权工作仍然面临许多挑战。未来，我们将继续强化社会多元共治，创新消费纠纷调解机制，加强消费教育引导，加大评议监督力度，全面提升服务水平，努力为广大消费者营造一个更加安全、放心的消费环境。

　　我们将进一步深化与工商、政府、社区等各方的合作，形成合力，共同解决消费纠纷。同时，我们将继续开展多种形式的消费教育活动，提高消费者的维权意识和能力。此外，我们还将加大市场监督力度，严厉打击各类违法违规行为，维护市场秩序。通过这些措施，我们相信xx市的消费环境将会更加美好，消费者的合法权益将得到更好的保护。

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