开展＂我陪群众走流程＂＂政务服务体验员＂有关工作实施方案

　　开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作实施方案

　　为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔202x〕x号），加强换位思考、主动服务，从企业和群众视角体验办事服务，推动发现和解决办事难题，现就开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，制定以下方案。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国家、自治区关于加强数字政府建设、深化政务服务改革的决策部署，落实李强总理关于“围绕‘高效办成一件事’全力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”部署要求，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，从企业群众视角找准提升政务服务效能的发力点，推动全市政务服务从“能办”向“好办、易办、简办”转变，进一步增强企业群众的获得感、满意度，持续擦亮“在x·全好办、来x·事无忧”政务服务品牌。

　　二、基本原则

　　坚持人民至上。树立需求导向、目标导向，坚持问计于民、问需于民，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　坚持问题导向。提升政务服务质效，坚持敢于正视问题、善于发现问题，以解决企业群众办事难题为根本目的，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实，不断提出真正解决问题的新思路新办法。

　　坚持系统观念。提升政务服务质效，切实把握好全局和局部、当前和长远的关系，统筹兼顾，综合施策，确保各项措施协同推进，形成合力，实现政务服务效能的整体提升。

　　三、主要任务

　　（一）开展“我陪群众走流程”活动

　　明确参与对象：各级党政机关、事业单位的主要负责人及分管领导，以及与企业群众办事密切相关的部门和窗口单位工作人员，均应积极参与“我陪群众走流程”活动。通过亲身体验群众办事过程，深入了解群众的实际需求和困难，增强服务意识，改进工作作风。

　　2. 制定体验计划：各单位要结合实际，制定详细的体验计划，明确体验的时间、地点、事项等内容。体验计划应涵盖各类高频事项，特别是涉及多个部门、多个环节的复杂事项，确保体验活动全面、深入。

　　3. 实施体验活动：体验人员应以普通群众的身份，全程陪同群众办理相关事项，记录办事过程中的每一个细节，包括等待时间、提交材料、审批流程等。体验过程中，要充分听取群众的意见和建议，及时发现并记录存在的问题。

　　4. 总结反馈机制：体验结束后，各单位要及时组织专题会议，汇总分析体验过程中发现的问题，研究提出具体的改进措施，并形成书面报告。报告应包括问题清单、整改措施、责任分工、完成时限等内容，确保问题整改落实到位。

　　（二）设立“政务服务体验员”

　　招募体验员：面向社会公开招募“政务服务体验员”，广泛吸纳各行各业的代表，特别是企业代表、群众代表、媒体代表等。体验员应具备较高的政治素质、较强的观察分析能力和良好的沟通表达能力。

　　2. 培训上岗：对招募的体验员进行集中培训，内容包括政务服务政策法规、办事流程、体验方法等，确保体验员能够胜任工作任务。培训结束后，颁发“政务服务体验员”证书，正式上岗。

　　3. 定期体验：体验员应按照统一安排，定期到各政务服务大厅、窗口单位进行体验，重点体验高频事项、难点事项和群众反映强烈的问题。体验过程中，要详细记录每一个环节的情况，及时反馈给相关部门。

　　4. 反馈机制：建立体验员反馈机制，定期召开体验员座谈会，听取他们的意见和建议。对体验员反馈的问题，相关部门要及时研究，提出解决方案，并将处理结果反馈给体验员，确保问题得到有效解决。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导

　　成立“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作领导小组，由市政府分管领导任组长，市政务服务管理局、市发展改革委、市财政局、市人力资源社会保障局等部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调、督促指导各项工作，确保活动顺利开展。

　　（二）强化责任落实

　　各单位要高度重视，将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作纳入年度重点工作，明确责任分工，细化工作措施，确保各项任务落到实处。主要领导要亲自抓、负总责，分管领导要具体抓、抓具体，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　（三）加大宣传力度

　　充分利用报纸、电视、网络等媒体，广泛宣传“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的意义、进展和成效，营造良好的社会氛围。及时报道典型经验、先进事迹，发挥示范引领作用，激发广大干部群众的积极性和创造性。

　　（四）建立长效机制

　　将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作作为提升政务服务效能的重要举措，纳入全市政务服务体系建设的总体规划，建立健全长效机制。定期评估工作效果，不断完善工作制度，确保活动持续深入开展，取得实实在在的成效。

　　五、工作要求

　　（一）提高思想认识

　　各单位要深刻认识“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的重要性和必要性，将其作为践行以人民为中心的发展思想的具体行动，作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，切实增强责任感和使命感，确保活动取得实效。

　　（二）注重实际效果

　　各单位要注重活动的实际效果，避免形式主义、走过场。要通过活动真正发现和解决企业群众办事中的堵点、痛点、难点问题，不断提升政务服务水平。要建立健全问题整改台账，实行销号管理，确保问题整改到位。

　　（三）加强监督检查

　　市政府督查室要加强对“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的监督检查，定期通报进展情况，对工作不力、敷衍塞责的单位和个人，要严肃问责，确保活动扎实推进、取得实效。

　　（四）总结推广经验

　　各单位要及时总结活动中的好经验、好做法，形成可复制、可推广的经验模式。市政府将适时组织现场会、经验交流会，推广先进经验和成功案例，推动全市政务服务水平整体提升。

　　通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，我们将进一步深化对习近平新时代中国特色社会主义思想的学习，牢固树立以人民为中心的发展思想，不断优化政务服务环境，提升政务服务效能，为推动全市经济社会高质量发展提供坚强保障。

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