某市行政审批局关于加强乡镇（街道）便民服务中心建设提升基层综合服务水平的调研报告

　　推进乡镇便民服务中心建设是深化“放管服”改革，推动政务服务向基层延伸，实现群众办事“马上办”“网上办”“就近办”“一次办”，打造服务型政府的必然要求，更是践行“以人民为中心”理念的具体体现。为更好地服务基层群众，我们对全市乡镇（街道）便民服务中心（以下简称便民服务中心）的建设和运行情况进行了认真调研，经过整理，形成报告如下：

　　一、目前全市便民服务中心建设基本情况

　　（一）四级综合便民服务平台体系基本建成。自20XX年全省推进“三级平台、两个代办”工作开展以来，目前全市所有XX个县（市、区）的XX个乡镇（街道）全部设立了便民服务中心，XX个行政村全部设立了综合便民服务站，基本实现了乡（镇）、村综合便民服务全覆盖，市、县、乡、村四级综合服务平台体系已基本建立，为实现“一网通办”和“一枚印章管审批”奠定了坚实的基础。同时，各乡镇便民中心根据工作实际，建立了一次性告知制、首问首办制、限时办结制、责任追究制、AB岗工作制、服务承诺制等制度，明确相关职责和责任，靠制度管人、按制度办事、依制度考核，确保为民服务工作运转阳光高效。

　　（二）以需求为导向推动服务事项集中办理。随着全市“放管服”改革工作的不断深入，各级各部门对打造“服务型政府”的认识程度不断提高，以基层群众办事需求为导向，不断加大乡镇便民服务中心规范化建设力度。各乡镇按照“便民利民”的原则，主要将与人民群众生产生活密切相关的社会保障、民政救济、计划生育、农业服务、司法调解、财政便民等事项纳入便民中心集中办理，最大程度的方便办事群众。

　　（三）主动作为大力提升便民服务水平。以服务群众、方便办事为目标，印制了服务指南，并在中心醒目处公开服务人员、办事程序、承诺时限、收费标准、投诉电话等，保障群众办事有章可循，同时不断创新服务方式，通过引入智能化设备和技术，如自助服务终端、移动支付、电子签章等，提升服务效率和质量。此外，还定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，提高其业务能力和综合素质，确保服务质量持续提升。为了更好地满足不同群体的需求，便民服务中心还开设了特殊人群绿色通道，提供优先办理、上门服务等贴心措施，让每一位群众都能感受到政府的关怀和温暖。

　　二、存在的问题及原因分析

　　尽管我市乡镇便民服务中心建设取得了一定成效，但在实际运行中仍存在一些不容忽视的问题。一是部分乡镇便民服务中心硬件设施相对落后，无法满足日益增长的服务需求。如办公场所狭小、设备陈旧、网络不稳定等问题时有发生，影响了服务质量和效率。二是部分工作人员业务能力和服务意识有待加强。由于人员编制限制和培训资源不足，部分工作人员对政策法规理解不深，操作流程不熟，导致办事效率低下，甚至出现推诿扯皮现象，损害了政府形象。三是信息化水平不高，数据共享机制不健全。虽然大部分乡镇便民服务中心已经实现了信息化管理，但信息孤岛现象依然存在，跨部门间的数据交换和共享不够顺畅，制约了“一网通办”目标的实现。四是服务项目覆盖面有限，难以满足多样化需求。受制于政策限制和资金投入不足等因素，部分便民服务中心提供的服务项目较为单一，无法全面覆盖群众所需，尤其是对于一些新兴领域如互联网+政务服务等探索不足，难以适应新时代发展要求。

　　三、对策建议

　　针对上述问题，结合当前形势和发展趋势，提出以下几点建议：

　　（一）加大投入力度，改善硬件设施。建议各级政府进一步加大对乡镇便民服务中心建设的资金支持力度，特别是在基础设施改造升级方面给予倾斜，确保每个中心都有足够的空间、先进的设备和稳定的网络环境，为提供优质高效的服务创造良好条件。同时，鼓励社会力量参与共建共享，通过引入社会资本和技术支持，拓宽资金来源渠道，减轻财政负担。

　　（二）强化队伍建设，提升服务水平。加强对乡镇便民服务中心工作人员的选拔任用和教育培训工作，建立健全激励约束机制，吸引更多高素质人才加入到这支队伍中来。定期开展业务知识更新和职业道德教育活动，增强其责任感和使命感，树立良好的职业形象。此外，还可以采取轮岗交流、挂职锻炼等方式，促进不同岗位之间的相互学习和借鉴，提高整体服务水平。

　　（三）加快信息化建设，打破信息壁垒。以实施国家大数据战略为契机，加快推进乡镇便民服务中心信息化建设步伐，构建统一规范的数据标准体系，实现跨层级、跨地域、跨系统的信息互联互通。积极探索运用云计算、物联网、人工智能等前沿技术手段，优化业务流程设计，简化操作步骤，提高工作效率。同时，注重保护个人隐私和数据安全，建立健全相应的法律法规和技术防护措施，确保信息安全可控。

　　（四）拓展服务范围，满足多元化需求。根据经济社会发展的新特点和人民群众的新期待，及时调整和完善乡镇便民服务中心的服务内容和形式，增加更多便民利民的举措。比如，在传统服务项目基础上，可以增设法律咨询、心理咨询、创业指导等新兴服务项目，帮助解决群众在生活、工作中遇到的实际困难。另外，还要充分利用现代信息技术，推出更多线上服务功能，让群众足不出户就能享受到便捷高效的政务服务体验。

　　总之，推进乡镇便民服务中心建设是一项长期而艰巨的任务，需要全市上下共同努力，不断总结经验教训，创新思路方法，确保各项政策措施落地生根、开花结果。在今后的工作中，我们将继续深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不忘初心、牢记使命，为建设更高水平的服务型政府作出新的更大贡献。

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