某县住建局“窗口”服务专项整治实施方案

　　201x-201x年省级文明县城创建中期考核在即，是关键的一年，为了做好省文明办检查迎检工作，确保创建任务落实，充分发挥创建成效，决定开展服务窗口专项整治行动，现制定如下方案：

　　一、指导思想

　　以省级文明县城创建达标为目标，以全民知晓、全民支持、全民参与为工作原则，积极营造创建省级文明县城浓厚氛围，合力开展各项创建活动，进一步提升城市文明程度，增强脱贫攻坚内生动力。深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，通过文明县城创建，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　二、时间安排

　　本次专项整治总体时间为201x年12月10日-12月30日，12月15日前完成初期整改，12月17日左右开展检查督办，未落实到位的各窗口服务企业要再次整改到位。各相关部门要严格按照时间节点推进工作，确保各项工作任务按时保质完成。同时，县文明办将成立专项督查组，不定期对各服务窗口进行暗访抽查，发现问题及时督促整改，确保整治行动取得实效。

　　三、主要任务

　　大厅醒目位置以门型展架（尺寸80cmX180cm）形式宣传社会主义核心价值观内容、遵德守礼提示内容（见附件）。通过生动形象的宣传方式，让每一位进入服务大厅的群众都能感受到社会主义核心价值观的深刻内涵，增强道德意识，自觉遵守社会公德，形成良好的社会风尚。

　　2. 在公司公示栏张贴投诉处理机制牌（尺寸50cmX30cm，有公示的投诉电话或投诉处理处）。建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程，确保群众的合理诉求能够得到及时有效的解决。同时，定期对投诉处理情况进行汇总分析，查找问题根源，不断改进服务质量，提高群众满意度。

　　3. 短期内没有无障碍设施的，在大厅门口以张贴提示牌（尺寸50cmX30cm），具体内容是本单位暂未设置无障碍通道，如需帮助，请拨打志愿者电话xxxx（电话可以手写，便于今后更换）。对于暂时无法增设无障碍设施的服务窗口，要通过温馨提示的方式，告知需要帮助的群众可以通过电话联系志愿者获得必要的协助，确保特殊群体能够顺利办理相关业务。

　　4. 有志愿服务岗。每天安排一名志愿服务人员，做好引导工作，并设置台签（尺寸A4，模式见附件）。志愿服务人员不仅要负责解答群众咨询，还要主动发现并解决群众在办事过程中遇到的问题，提供贴心周到的服务，展现窗口单位的良好形象。同时，志愿服务人员要定期接受培训，提升服务技能，确保服务质量。

　　5. 有便民服务点（尺寸50cmX30cm，如有便民饮水点、便民伞、便民药箱、针线盒等等）。设立便民服务点，提供饮用水、雨伞、急救药品等常用物品，方便群众临时需求，体现人文关怀。便民服务点的设置要科学合理，确保物品齐全、干净整洁，为群众提供便利的同时，也要维护好服务窗口的环境卫生。

　　6. LED显示屏显示社会主义核心价值观和创建文明城市宣传标语（见附件）。利用LED显示屏滚动播放社会主义核心价值观和创建文明城市的相关宣传内容，营造浓厚的创建氛围。通过视觉冲击力强的宣传方式，提高群众对创建工作的认识和支持度，激发群众参与创建的积极性。

　　7. 十星文明窗口、员工评选结果公示。定期开展“十星文明窗口”和“文明员工”的评选活动，对表现突出的窗口和个人进行表彰，树立先进典型，发挥示范引领作用。评选结果要在显眼位置进行公示，激励全体工作人员争先创优，不断提升服务水平。

　　8. 有客户满意度的评价体系（有电子评价系统的，要提醒客户使用，暂未安置电子评价体系的，为客户提供纸质满意度调查表）。建立科学合理的客户满意度评价体系，通过电子评价系统或纸质调查表的形式，收集群众对服务窗口的评价意见。定期对评价结果进行统计分析，针对存在的问题和不足，及时采取措施进行改进，不断提升服务质量。

　　四、保障措施

　　加强组织领导。成立由县政府分管领导任组长，县文明办、县市场监管局、县公安局等相关职能部门负责人为成员的专项整治行动领导小组，负责统筹协调各项整治工作。各成员单位要按照职责分工，密切配合，形成工作合力，确保整治行动顺利推进。

　　2. 强化责任落实。各服务窗口单位要高度重视此次专项整治行动，主要领导亲自抓，分管领导具体负责，明确责任部门和责任人，细化工作方案，确保各项任务落到实处。县文明办要加强对各服务窗口的指导和监督，定期通报工作进展情况，对工作不力、进展缓慢的单位进行约谈，督促其加快整改进度。

　　3. 营造良好氛围。充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体资源，广泛宣传创建省级文明县城的重要意义和具体举措，报道整治行动中的好经验、好做法，曝光反面典型，形成全社会共同参与创建的良好氛围。同时，组织志愿者开展形式多样的宣传活动，普及文明礼仪知识，倡导文明行为，提升群众文明素质。

　　4. 建立长效机制。以此次专项整治为契机，进一步完善各项管理制度和服务规范，建立常态化的工作机制，巩固整治成果，防止问题反弹。定期开展“回头看”活动，对已整改的问题进行跟踪检查，确保问题不反复、不反弹。同时，加强与上级文明办的沟通联系，及时了解最新政策要求，不断提高创建工作水平。

　　五、工作要求

　　提高思想认识。各服务窗口单位要充分认识到此次专项整治行动的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，以高度的政治自觉和行动自觉，扎实做好各项工作。要把专项整治行动作为推动文明县城创建的重要抓手，通过整治行动的深入开展，全面提升窗口单位的服务质量和管理水平。

　　2. 注重工作实效。整治行动要坚持问题导向，聚焦群众反映强烈的问题，精准施策，务求实效。要避免走过场、搞形式主义，确保每项任务都落到实处，真正让群众看到变化、得到实惠。同时，要注重总结提炼好的经验和做法，形成可复制、可推广的经验模式，为全县文明县城创建提供有力支撑。

　　3. 强化监督检查。县文明办要加强对各服务窗口单位整治工作的监督检查，定期组织专项督查组进行明察暗访，对发现的问题及时督促整改。对工作不力、敷衍塞责的单位和个人，要严肃追责问责，确保整治行动取得实实在在的成效。同时，要畅通监督渠道，鼓励社会各界积极参与监督，共同推动整治行动深入开展。

　　4. 注重舆论引导。各服务窗口单位要加强与新闻媒体的沟通合作，积极宣传整治行动中的亮点和成效，营造良好的舆论氛围。要正确引导社会舆论，及时回应群众关切，化解矛盾纠纷，为整治行动的顺利推进创造有利条件。同时，要注重挖掘和宣传先进典型，发挥榜样示范作用，激发广大干部群众参与创建的热情和积极性。

　　通过此次服务窗口专项整治行动，我们有信心、有决心全面提升我县服务窗口的整体形象和服务质量，为创建省级文明县城奠定坚实基础。让我们紧密团结在县委、县政府的坚强领导下，以更加饱满的精神状态和更加务实的工作作风，奋力开创文明县城创建新局面，为实现经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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