某市市民大厅提升群众满意度工作实施方案

　　为进一步改进工作作风，提升窗口形象，优化发展环境，提高服务效能，根据市委市政府20xx年度群众满意度提升工作专题会议精神，就提升市民大厅群众满意度工作制定如下实施方案：

　　一、工作目标

　　市民大厅作为市委、市政府联系服务群众的最前沿、第一线，承担着大量与广大群众生产生活息息相关的公共管理和社会服务职能，联系民生最紧密、服务群众最直接，群众满意度是衡量大厅各项工作成效的最主要标准。通过开展群众满意度提升工作，教育引导窗口单位干部职工进一步增强服务意识，改进服务态度，提升服务能力，提高服务效率，使全市服务群众的环境进一步优化，切实解决服务群众“最后一公里”问题。

　　二、存在的问题

　　根据20xx年度省、市调查汇总的事项看，影响市民大厅群众满意度的主要问题是工作人员的态度和办事效率。具体表现在：一是服务态度问题。对待群众不热情，态度冷淡，不理睬、不耐烦，语气生硬、态度蛮横，以不知道、不了解、不在职责范围、具体办理人员不在等为由推脱或敷衍办事群众。二是服务质量问题。服务标准不高、业务不精，“一次性书面告知制”、“首问负责制”、AB角工作制、岗位责任制、限时办结制等制度落实不力，让群众多跑冤枉腿补充材料，办事效率太低。三是工作纪律问题。前台空岗，办公电话长时间无人接听或长时间占线，群众无法拨打电话咨询业务。

　　三、问题存在的原因

　　一是思想认识不到位。部分工作人员对作风建设的重要性认识不足，认为这只是小事，思想上没有引起足够重视；工作作风漂浮，死板教条，服务群众满足于一般化、过得去，缺乏主动服务意识。二是工作方式不科学。窗口设置、人员调配、业务分配等环节存在不合理之处，导致办事群众等待时间较长，影响了整体的办事效率。三是窗口单位之间的协调机制不健全。在面对复杂事项时，不同部门之间缺乏有效的沟通与协作，导致群众在多个窗口间来回奔波，增加了不必要的麻烦。四是培训机制不完善。对于新入职的员工，缺乏系统的业务培训和职业道德教育，导致他们在实际工作中难以迅速适应岗位需求，影响了服务质量。五是监督机制不健全。现有的监督机制存在漏洞，对于违反工作纪律的行为查处不严，未能形成有效的震慑作用，使得一些不良行为屡禁不止。

　　四、主要措施

　　针对上述存在的问题及其原因，提出以下几项具体措施，以全面提升市民大厅的服务质量和群众满意度。

　　（一）加强思想政治教育，提高服务意识

　　深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于加强作风建设的重要论述，增强全体干部职工的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。通过组织专题学习会、座谈会等形式，引导干部职工深刻认识到服务群众的重要性，树立“以人民为中心”的服务理念，增强责任感和使命感。同时，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，开展形式多样的教育实践活动，如主题党日、志愿服务等，让广大干部职工在实践中加深对党的宗旨的认识，自觉践行全心全意为人民服务的根本宗旨。

　　（二）优化窗口设置，提高办事效率

　　根据业务量和群众需求，合理调整窗口布局，增设综合服务窗口，实行“一窗受理、集成服务”。优化窗口人员配置，确保每个窗口都有足够的工作人员在岗，减少群众等待时间。对于高频事项，探索建立“自助服务区”，配备智能终端设备，提供24小时不间断服务，方便群众随时办理业务。此外，加强与其他政府部门的沟通协作，推动数据共享和业务协同，简化办事流程，减少群众往返次数。

　　（三）强化业务培训，提升服务水平

　　建立健全培训机制，定期组织窗口单位干部职工参加业务知识、法律法规、职业道德等方面的培训，提高他们的专业能力和综合素质。针对新入职的员工，实施岗前培训制度，确保他们熟悉业务流程和服务规范，能够迅速进入角色。同时，鼓励和支持干部职工参加各类进修学习和技能竞赛，不断提升自身的业务水平和服务能力。

　　（四）完善监督机制，严肃工作纪律

　　建立健全内部监督机制，成立专门的督查小组，定期对各窗口单位的工作情况进行检查考核，发现问题及时整改。加强对工作人员的日常管理和绩效考核，将群众满意度作为重要评价指标，纳入个人年终考核。对于违反工作纪律的行为，严格按照相关规定进行处理，情节严重的给予党纪政纪处分，形成有效的震慑作用。同时，畅通群众投诉举报渠道，设立意见箱、热线电话等，广泛听取群众的意见建议，及时回应群众关切，切实维护群众合法权益。

　　（五）加大宣传力度，营造良好氛围

　　充分利用报纸、电视、网络等多种媒体平台，广泛宣传市民大厅提升群众满意度工作的进展情况和取得的成效，树立典型，推广经验。通过制作宣传册、展板等方式，在大厅内外营造浓厚的工作氛围，让每一位来办事的群众都能感受到我们的用心服务。同时，积极邀请社会各界人士参与监督，接受社会舆论的监督，不断提升工作的透明度和公信力。

　　五、保障措施

　　为确保上述各项措施落到实处，取得实效，特制定以下保障措施：

　　（一）加强组织领导

　　成立由市委市政府主要领导担任组长的提升市民大厅群众满意度工作领导小组，全面负责工作的组织实施。领导小组下设办公室，具体负责日常工作的协调推进。各区县、各部门也要成立相应的工作机构，明确责任分工，确保各项工作任务有人抓、有人管。

　　（二）落实经费保障

　　市财政局要将提升市民大厅群众满意度工作所需经费纳入年度预算，确保资金到位。各区县、各部门也要根据实际情况，安排必要的工作经费，为各项工作的顺利开展提供有力支持。

　　（三）强化督促检查

　　领导小组办公室要定期对各区县、各部门的工作进展情况进行督促检查，发现问题及时督促整改。对工作成效显著的单位和个人，予以表彰奖励；对工作不力、进展缓慢的单位，要通报批评，并限期整改。

　　（四）建立长效机制

　　在总结工作经验的基础上，逐步建立起一套行之有效的提升市民大厅群众满意度的长效机制。包括定期评估机制、动态调整机制、奖惩激励机制等，确保各项工作常抓不懈、持续推进。

　　六、结语

　　提升市民大厅群众满意度是一项长期而艰巨的任务，需要全市上下共同努力，久久为功。让我们在市委市政府的坚强领导下，以更加饱满的热情、更加务实的作风，扎实推进各项工作，不断优化服务环境，提高服务效能，努力让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感，为建设和谐美丽的新时代城市作出新的更大贡献。

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