某市住建局政务服务提升建设调研报告

　　小窗口，大民生。“窗口”是政府部门接触百姓的最直接岗位，是一线，也是关键。窗口好不好，服务怎么样，老百姓是否满意，是日复一日每一位窗口工作者忙碌着的重要意义。xx报告指出，“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”。在窗口如何为老百姓谋幸福？也是每一位窗口工作者需要深度思考的课题。根据省建设厅活动要求，xx市住房和城乡建设局政务服务管理处组织课题组，就我市政务服务提升建设，开展了深入调研和综合分析研究，并深入不同岗位窗口一线考察学习，形成了如下调研报告。

　　一、提升窗口服务水平的重要意义

　　窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此，要求窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。服务虽然是无形的，但确是可以被感知的。服务是艺术、是学问，也是修行，艺海无涯，学无止境，修己爱人。从业务到服务，认真研究和学习，提供优质服务于他人，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中。

　　（一）创新服务理念是提高窗口服务的必然趋势。与时俱进是窗口创新服务的第一要义。时代更迭，信息飞速发展，窗口管理在做好服务、形象、礼仪规范化管理的同时，把握好新时代的方向，互联网时代的智能化办公模式，积极探索全新的工作方法，为群众企业提供智能、便捷、高效的服务是窗口工作的必然趋势。

　　（二）优化服务方式是提高窗口服务的内在要求。以“服务群众、群众满意”作为工作的出发点和落脚点，努力转变工作作风、优化服务方式，不断提升群众满意率，打造让人民群众满意的政务服务窗口。在完善服务实施、加强窗口人员业务学习、提升窗口人员服务能力、提高服务效率、跟踪服务回访等方面优化提高，是提升窗口服务的内在要求。

　　二、当前窗口服务存在的问题及原因分析

　　近年来，随着政府职能转变和服务型政府建设的不断推进，xx市政务服务水平有了显著提升，但与人民群众日益增长的美好生活需要相比，仍存在一些不容忽视的问题。首先，部分窗口工作人员的服务意识不强，对政策法规理解不深，导致在实际操作中出现偏差。其次，窗口服务流程复杂，办事效率低下，使得群众办理事务时感到不便。再次，信息化建设滞后，线上线下服务衔接不畅，影响了服务的整体效能。最后，缺乏有效的监督机制，服务效果难以量化评估，制约了服务质量的持续改进。

　　这些问题的存在，既有主观因素也有客观因素。主观方面，部分工作人员缺乏足够的责任感和使命感，未能深刻认识窗口服务的重要性；业务培训不够系统，导致服务水平参差不齐。客观方面，资源配置不合理，人力资源和技术资源分配不均，影响了服务效率的提升；制度设计不够科学，流程繁琐，增加了群众办事的难度；信息化建设投入不足，技术手段落后，限制了服务创新的空间。

　　三、提升窗口服务水平的具体措施

　　针对上述问题，结合xx市政务服务的实际，提出以下几点具体措施：

　　（一）强化服务意识，提升综合素质。一是加强政治理论教育，组织窗口工作人员深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于以人民为中心的发展思想，增强服务意识和宗旨观念。二是加大业务培训力度，定期开展法律法规、业务知识、服务技能等方面的培训，提升工作人员的专业能力和综合素质。三是开展职业道德教育，树立正确的价值观和职业观，弘扬敬业精神，营造良好的工作氛围。

　　（二）简化服务流程，提高办事效率。一是梳理现有服务流程，取消不必要的审批环节，简化办事程序，缩短办理时间，实现“一次告知、一次办结”。二是推广“一窗受理、集成服务”模式，整合各类服务事项，减少群众跑腿次数，提供一站式服务。三是建立快速响应机制，对于紧急事项和特殊情况，开通绿色通道，确保及时高效解决群众问题。

　　（三）加快信息化建设，推动智慧政务。一是加大投入力度，完善硬件设施，提升网络速度和稳定性，为信息化建设提供坚实基础。二是开发应用智能化服务平台，利用大数据、云计算等现代信息技术，实现信息共享、业务协同，提升服务的智能化水平。三是推进线上线下融合，拓展网上办事渠道，实现更多事项网上办理，减轻窗口压力，方便群众办事。

　　（四）建立健全监督机制，保障服务质量。一是完善考核评价体系，将服务态度、工作效率、群众满意度等纳入考核指标，定期进行评估，奖优罚劣。二是建立投诉举报机制，公开监督电话和邮箱，畅通群众反映问题的渠道，及时处理反馈意见。三是开展第三方评估，邀请社会机构对窗口服务进行独立评价，查找问题，提出改进建议。

　　四、总结与展望

　　提升窗口服务水平是一项长期而艰巨的任务，需要各级政府和相关部门共同努力，久久为功。通过本次调研，我们深刻认识到，只有坚持以人民为中心，不断创新服务理念，优化服务方式，才能真正提高窗口服务水平，满足人民群众的新期待。下一步，我们将继续深化政务服务改革，加快推进信息化建设，健全监督机制，不断提升窗口服务的质量和效率，努力打造人民满意的服务型政府，为实现“两个一百年”奋斗目标贡献力量。

　　总之，窗口服务是连接政府与群众的重要桥梁，是展现政府形象的窗口。只有不断改进和提升，才能更好地践行党的宗旨，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的服务。未来，我们将继续探索和实践，不断提升窗口服务水平，为建设和谐社会作出新的更大贡献。

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