某县卫生健康系统开展服务态度问题专项整治工作方案

　　一、总体要求

　　转变工作作风、优化服务质量、提高工作效率，着力解决医疗单位窗口服务人员服务态度方面存在的突出问题，密切与人民群众的联系，推动卫生健康系统服务质量和服务水平的提升，努力取得看得见、摸得着、群众满意的效果。通过深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，我们不仅要提升医疗服务质量，更要从根本上改变服务态度，树立良好的行业形象，让人民群众在就医过程中感受到温暖和关怀。

　　二、专项整治的范围和时间

　　全县各级各类医疗机构，包括民营医院。重点为县级医疗机构。时间安排：专项整治工作从今年3月份开始，长期开展。建立制度阶段，3月底前；自查整改阶段，4至5月份；督导检查阶段，6月份；建立长效机制阶段，7月至长期。通过这一系列的整治措施，我们将逐步建立起一套科学、规范、高效的医疗服务机制，确保每一位患者都能享受到优质、便捷的医疗服务。

　　三、专项整治的内容

　　重点解决的问题

　　改变窗口医务人员服务态度差、服务行为不规范、服务用语不文明和“生、冷、硬、顶、推”现象。这不仅是对医务人员的基本要求，更是对人民群众负责的具体体现。我们要通过培训、考核等多种方式，全面提升窗口服务人员的职业素养和服务意识，确保他们在工作中始终保持积极、热情的态度。

　　2. 切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰等问题。就医流程的简化不仅能够提高工作效率，还能大大提升患者的就医体验。为此，各医疗机构要对现有的就医流程进行全面梳理，查找问题，提出改进措施，确保每一个环节都简洁明了，易于操作。

　　3. 彻底解决群众投诉率较高的挂号收费、药房、CT室等窗口人不在岗，挂号、取药无人管，等候时间长，检查结果慢等问题。这些问题直接影响到患者的就医体验，必须得到高度重视和及时解决。各医疗机构要建立健全值班制度，确保关键岗位始终有人在岗，同时优化资源配置，减少患者等待时间，提高服务效率。

　　具体内容

　　改进服务态度，改善群众看病就医感受

　　坚持“以病人为中心”的服务理念，各医院扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，将其作为医务人员思想素质教育和职业道德教育的核心内容。医务人员挂牌上岗，仪表整洁，举止端庄，着装统一，用语文明，服务热情、温馨，尤其是县医院和中医院要设置导诊台，在挂号收费处、药房、影像科、检验科、医保结算处等各主要窗口推行规范服务，塑造白衣天使良好职业形象。通过定期开展服务态度培训和考核，不断提升医务人员的服务水平，确保每一位患者都能在就医过程中感受到温暖和关怀。

　　2. 优化服务流程，方便群众看病就医

　　各单位要结合自身实际，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，不断优化服务流程，美化服务环境，方便病人就医。重点抓好医院挂号收费、门诊、检查检验、药房等关键环节，确保每一个环节都高效、便捷。具体措施包括但不限于：

　　简化挂号流程：通过引入自助挂号机、手机APP等方式，简化挂号流程，减少患者排队时间。

　　优化门诊服务：合理安排医生出诊时间，避免患者长时间等待。同时，加强导诊服务，确保患者能够快速找到就诊科室。

　　提升检查效率：优化检查预约流程，减少患者等待时间。对于需要多次检查的患者，提供一站式服务，避免重复排队。

　　改善药房服务：增设药房窗口，增加药师人数，确保患者能够快速取药。同时，提供用药指导，帮助患者正确使用药物。

　　完善医保结算：简化医保报销流程，提供一站式结算服务，减少患者跑腿次数。

　　3. 加强内部管理，提升整体服务水平

　　建立健全管理制度：各医疗机构要建立健全各项管理制度，明确职责分工，确保各项工作有序开展。特别是要加强窗口服务人员的管理，确保他们严格按照规范操作，提供优质服务。

　　强化培训考核：定期组织医务人员进行业务培训和职业道德教育，提升他们的专业技能和服务水平。同时，建立严格的考核机制，将服务态度和服务质量纳入绩效考核，奖优罚劣，确保各项措施落实到位。

　　加强监督检查：成立专门的监督检查小组，定期对各医疗机构的服务情况进行检查，发现问题及时整改。同时，设立投诉举报热线，鼓励患者和社会各界对医疗服务进行监督，形成全社会共同参与的良好氛围。

　　4. 加大宣传力度，营造浓厚氛围

　　广泛宣传动员：通过各种渠道，广泛宣传专项整治活动的意义和目的，动员全体医务人员积极参与，形成良好的工作氛围。同时，加强对先进典型的宣传报道，树立榜样，激发广大医务人员的工作热情。

　　开展主题宣传活动：结合“世界卫生日”、“全国爱眼日”等重要时间节点，开展主题宣传活动，普及健康知识，提高群众健康意识。同时，通过举办义诊、健康讲座等活动，增强群众对医疗卫生工作的理解和信任。

　　利用新媒体平台：充分利用微信、微博、抖音等新媒体平台，发布医疗服务信息，解答群众疑问，收集群众意见，进一步提升服务透明度和满意度。

　　四、保障措施

　　加强组织领导：成立专项整治工作领导小组，由县卫生健康局主要领导担任组长，各医疗机构负责人担任成员，负责统筹协调各项工作。领导小组下设办公室，具体负责日常事务的组织和协调。

　　2. 落实经费保障：县财政部门要加大对专项整治工作的支持力度，确保各项措施所需经费及时到位。各医疗机构也要积极筹措资金，保障专项整治工作的顺利开展。

　　3. 强化责任追究：对在专项整治工作中表现突出的单位和个人，给予表彰奖励；对工作不力、敷衍塞责的单位和个人，严肃追究责任，确保专项整治工作取得实效。

　　4. 建立长效机制：通过专项整治，总结经验，查找不足，逐步建立起一套科学、规范、高效的医疗服务机制，确保医疗服务质量和水平持续提升。

　　五、总结与展望

　　通过本次专项整治活动，我们希望能够彻底解决医疗单位窗口服务中存在的突出问题，提升服务质量和服务水平，密切与人民群众的联系，推动卫生健康系统的发展。我们将继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升医疗服务水平，为人民群众提供更加优质、便捷的医疗服务，为建设健康中国贡献力量。未来，我们将继续关注群众的需求，不断创新服务模式，优化服务流程，努力实现医疗服务的新突破，为人民群众的健康保驾护航。

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