在某银行服务效能提升总结大会上的讲话

　　同志们：大家晚上好！今天我们在这里召开服务效能提升总结大会，主要目的是总结分析服务效能提升工作开展情况，奖励先进、鞭策后进，促进服务效能提升在全行的进一步深入推进。从今年开始，我行在全行范围启动了服务效能提升工作，到目前已经持续了6个月左右的时间，期间开展了全员轮训、机关导入、中高层轮训、网点导入等工作，在大家的积极配合下，各项工作都开展得比较顺利。近期，总行对全行服务效能提升工作进行了回访，从前后对比中，我们看到了服务效能提升工作对全行实实在在、由内而外的改变，直观的感受是网点更整洁、服务更规范、客户更满意，更深层次的是咱们干部员工的思想也在逐步转变，服务意识不断提升。以上成绩的取得，是大家辛勤付出、无私奉献的结果，特别是在导入期间，大家都是一边忙工作，一边忙导入，晚上培训、白天整改，真的可以说是兢兢业业、废寝忘食。特别是我在几次督导中，看到一些老同志，已经快到退休年龄了，还在辛勤打扫卫生死角，细致学习了规范化服务，让我深受感动。在这里，我代表总行对全体干部员工的辛勤参与表示感谢，你们辛苦了！

　　成绩值得肯定，但是，在回访过程中我们也发现了很多问题和不足，特别是有些部室、网点的问题还比较多、比较突出，需要引起我们的重视。下面，结合服务效能提升开展情况和本次回访情况，对下一步服务效能提升的常态化、深层次开展，我代表总行提几点要求：

　　一、提高认识，转变作风提升形象

　　大家要充分认识到，我们银行属于服务行业，现在各家银行激烈的竞争，归根结底是服务的竞争。这里说的服务是多方面的，有金融产品的开发、科技后台的支撑、硬件设施的完善等，但最根本的还是人的因素，是每一位员工的服务态度和服务质量。我们要通过持续的服务效能提升，将“以客户为中心”的理念深植于每一位员工的心中，转化为具体的行动。这不仅是提升银行竞争力的关键，也是践行“人民至上”理念的具体体现。为此，我们需要进一步强化全员服务意识，通过定期培训、考核激励等多种方式，确保每位员工都能成为服务的标兵。同时，各级管理人员要率先垂范，带头转变工作作风，树立良好的榜样作用，带动全体员工共同进步。

　　二、细化措施，落实责任确保实效

　　服务效能的提升不是一蹴而就的事情，需要我们持之以恒地努力。因此，我们必须细化各项措施，明确责任分工，确保每一项工作都能落到实处。首先，各部室、网点要根据自身实际情况，制定详细的服务效能提升计划，明确目标、任务和时间表，确保工作有序进行。其次，要加强监督检查，建立常态化的检查机制，及时发现问题并督促整改。再次，要建立健全奖惩机制，对于表现优秀的个人和集体给予表彰和奖励，对于工作不力、问题较多的部门和个人进行批评教育，必要时采取组织措施。通过这些措施，形成人人关心服务、人人参与服务的良好氛围，推动服务效能提升工作不断向纵深发展。

　　三、创新方法，优化流程提高效率

　　随着信息技术的发展，银行业务模式和服务方式正在发生深刻的变化。我们要紧跟时代步伐，不断创新服务方法，优化业务流程，提高服务效率。一方面，要加大科技投入，利用大数据、云计算等先进技术手段，提升服务的智能化水平。例如，可以通过数据分析，精准识别客户需求，提供个性化的金融服务；通过智能客服系统，实现24小时不间断的服务支持。另一方面，要简化业务流程，减少不必要的环节，让客户享受更加便捷、高效的服务体验。此外，还要注重员工的技能培训，提高他们的专业能力和综合素质，使他们在面对复杂多变的市场环境时能够游刃有余，更好地满足客户的需求。

　　四、加强交流，借鉴经验共同提高

　　服务效能的提升是一个系统工程，需要我们广泛吸取国内外先进银行的成功经验，不断改进和完善自己的服务模式。为此，我们要加强与兄弟单位的交流合作，定期组织参观学习活动，了解他们的好做法、好经验，并结合自身实际加以吸收和应用。同时，也要积极参加行业协会组织的各种培训和研讨活动，拓宽视野，开阔思路。通过这些交流活动，不仅可以帮助我们发现自身的不足，还可以激发创新思维，为服务效能的提升注入新的活力。此外，我们还要鼓励员工积极参与社会公益活动，展现银行的社会责任感和良好形象，增强客户的信任感和满意度。

　　五、注重反馈，持续改进追求卓越

　　服务效能的提升是一个动态的过程，需要我们不断地收集客户的意见和建议，及时调整服务策略，持续改进服务质量。为此，我们要建立健全客户反馈机制，通过设立意见箱、开通服务热线、开展满意度调查等方式，广泛听取客户的声音。对于客户的合理诉求，要及时响应，迅速解决；对于普遍存在的问题，要深入分析原因，制定针对性的改进措施。同时，要定期组织服务质量评估，邀请第三方机构进行独立测评，客观公正地评价我们的服务水平。通过这些举措，不断提升服务的专业化、精细化程度，努力实现从“满意服务”到“卓越服务”的跨越。

　　总之，服务效能的提升是一项长期而艰巨的任务，需要我们全体干部员工共同努力，久久为功。让我们在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，以更加饱满的热情、更加务实的态度、更加扎实的作风，投入到服务效能提升工作中去，为实现我行高质量发展目标作出新的更大贡献！

　　谢谢大家！

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