某省高速公路集团党委书记、总经理在文明服务大会上的讲话

　　同志们：

　　今天，公司在这里召开优质文明服务动员大会，大会的主要任务是：总结回顾公司收费服务工作，查找存在的主要问题，全面启动优质文明服务样板创建活动，按照省委省政府、省交通运输厅对高速公路管理和收费服务的要求，进一步强化管理，规范服务，全面提升高速公路收费文明服务水平，推动公司高速公路运营管理工作再上新台阶。现在，我代表公司党委讲三点意见。

　　一、进一步提高对加强收费文明服务工作重要性和紧迫性的认识

　　作为全省高速公路建设和管理的主体，加强收费文明服务工作，创建优质文明服务样板，对于高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。

　　（一）为人民群众提供优质文明服务是公路行业本身职责所在，公司发展所需

　　高速公路是人流、物流的大通道，是经济社会发展的大动脉，公司所属112个高速公路收费站遍布全省，每天为千千万万的车辆和群众服务，是公司服务社会、展示形象的主要窗口。首先，从行业本身的职责定位来说，公路行业是公益事业，是服务性行业，我们承载着艰巨而光荣的使命，必须要满足人民群众对公路服务多样化的新要求，服务好xx的经济和社会发展，服务好人民群众的安全便捷出行，是我们服务行业最根本的责任。其次，我们的高速公路提供的是有偿服务，过往的车辆都交了通行费，我们有责任、有义务为驾乘人员提供优质、满意的服务。作为全省收费公路的经营主体，公司靠什么生存，靠什么发展，最终还是要靠服务。如何以服务最优化推进经济效益和社会效益最大化，是摆在公司面前的一个永恒的课题。再次，职业文明是社会发展的内在要求，高速公路是社会文明进步的重要标志，高速公路需要与之相匹配的文明服务水平。

　　（二）加强优质文明服务工作是树立企业良好形象，践行“三个服务”的关键所在

　　xx是生态大省、文化大省、旅游大省，随着经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，对交通服务的需求也在不断提升。优质文明服务不仅关系到公司的经济效益，更直接影响到公司的社会形象和品牌价值。在新的历史条件下，加强优质文明服务工作，是公司贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的具体体现，是践行“三个服务”理念，即服务经济社会发展、服务人民群众出行、服务行业自身发展的关键所在。通过提供优质文明服务，可以有效提升公司在社会各界的美誉度，增强公司的核心竞争力，为公司持续健康发展奠定坚实的基础。

　　二、深刻剖析当前收费文明服务工作中存在的问题，明确改进方向

　　近年来，公司收费文明服务工作取得了显著成效，但我们也清醒地认识到，与人民群众日益增长的美好生活需要相比，与省委省政府、省交通运输厅的要求相比，仍存在不少差距和不足。主要表现在以下几个方面：

　　（一）服务意识有待进一步增强

　　部分员工对收费文明服务的认识还停留在表面，缺乏主动服务、用心服务的意识。个别收费员面对司乘人员的咨询和求助时，态度生硬，缺乏耐心，未能做到微笑服务、礼貌待人。这种现象不仅影响了公司的服务质量，也损害了公司的社会形象。因此，我们必须从思想深处解决服务意识的问题，让每一位员工都能深刻认识到，收费服务不仅仅是完成工作任务，更是展示公司形象、传递公司文化的重要途径。

　　（二）服务标准有待进一步规范

　　尽管公司已经制定了一系列服务标准和操作规程，但在实际执行过程中，仍有部分员工未能严格按照标准执行，导致服务质量和效率参差不齐。特别是在高峰时段，由于人手紧张，部分收费站点出现了拥堵现象，严重影响了过往车辆的通行效率。为此，我们要进一步完善服务标准体系，加强对员工的培训和考核，确保每一位员工都能熟练掌握服务技能，严格执行服务标准，做到服务规范化、标准化。

　　（三）服务设施有待进一步完善

　　随着科技的发展和时代的进步，人民群众对高速公路服务设施的要求越来越高。目前，公司部分收费站的硬件设施相对落后，如ETC车道数量不足、自助缴费设备老化等，无法满足日益增长的车辆通行需求。此外，一些服务区的休息区、餐饮区、卫生间等设施也存在维护不及时、卫生条件差等问题，影响了司乘人员的使用体验。对此，我们要加大投入力度，加快老旧设施的更新改造，引入先进的服务技术和设备，提升服务设施的智能化水平，为司乘人员提供更加舒适便捷的服务环境。

　　（四）服务创新有待进一步加强

　　在信息技术飞速发展的今天，传统的服务模式已难以满足人民群众的多样化需求。公司在这方面还有很大的提升空间。例如，如何利用大数据、云计算等技术手段，实现精准服务；如何通过移动互联网平台，提供更加便捷的在线服务；如何结合地方特色，推出具有地域文化特色的个性化服务等。这些都是我们需要深入研究和探索的方向。只有不断创新服务方式，才能更好地适应市场变化，满足人民群众的新期待。

　　三、采取切实有效的措施，全面推进优质文明服务样板创建活动

　　为了确保优质文明服务样板创建活动取得实效，公司党委决定从以下几个方面着手，全面推进各项工作：

　　（一）加强组织领导，形成工作合力

　　公司党委将成立优质文明服务样板创建工作领导小组，由党委书记任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员，负责统筹协调、指导督促创建工作。各收费站也要成立相应的工作小组，明确责任分工，确保各项任务落实到位。同时，公司党委将把优质文明服务纳入年度绩效考核，建立健全激励机制，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，激发广大员工参与创建活动的积极性和创造性。

　　（二）强化教育培训，提升服务能力

　　公司将定期组织员工参加业务培训和服务礼仪培训，邀请专家授课，开展案例分析，帮助员工掌握最新的服务理念和服务技巧。同时，公司还将组织优秀员工赴先进地区考察学习，开阔视野，借鉴经验，提升整体服务水平。此外，公司还将通过内部竞赛、岗位练兵等方式，营造比学赶超的良好氛围，促进员工之间的交流与合作，共同提高服务技能。

　　（三）严格监督管理，确保服务规范

　　公司将进一步完善监督机制，设立专门的投诉举报渠道，接受社会监督。对群众反映强烈的问题，要迅速调查处理，及时反馈结果，做到件件有着落、事事有回音。同时，公司还将定期开展明察暗访，对各收费站的服务情况进行检查评估，发现问题立即整改，确保服务规范有序。对于违反服务规范的行为，要严肃追责问责，绝不姑息迁就。

　　（四）注重宣传引导，营造良好氛围

　　公司将充分利用网站、微信公众号、电子显示屏等媒介，广泛宣传优质文明服务的重要性，报道创建活动中的先进典型和成功经验，树立正面榜样，弘扬正能量。同时，公司还将通过举办主题宣传活动、发放宣传资料等形式，向司乘人员普及高速公路法律法规知识，倡导文明出行理念，营造良好的社会舆论环境。此外，公司还将积极与新闻媒体合作，扩大宣传覆盖面，提升公司的社会影响力。

　　同志们，优质文明服务是公司的生命线，也是公司的核心竞争力。让我们在公司党委的坚强领导下，以更加饱满的热情、更加务实的态度、更加有力的举措，扎实推进优质文明服务样板创建活动，为推动公司高质量发展作出新的更大贡献！

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