在全市城市社区中全面推行“一窗受理、全科服务”模式的实施方案
为巩固深化“一窗受理、全科服务”模式试点成果，深入贯彻落实《山东省民政厅关于全面推行“一窗受理、全科服务”模式的通知》（鲁民函〔202x〕63号）要求，进一步提升社区服务效能，促进全市社区治理体系和治理能力现代化，现就在全市城市社区中全面推行“一窗受理、全科服务”模式制定本实施方案。
一、工作目标
按照“规范、便捷、高效”的原则，打破窗口分散管理、专人专岗服务的传统模式，改由综合服务窗口受理全部社区公共服务项目，逐步提高全科社区工作者队伍整体素质，实现社区服务“只找一个人，能办所有事”。探索推动“敲门服务”，促进全科社区工作者下沉网格为居民提供“零距离”社区服务，切实提升社区服务效能。力争202x年底，全市80%的城市社区推行“一窗受理、全科服务”模式，202x年实现全覆盖。
二、工作措施
一是梳理服务事项，制定“标准化”目录清单。严格依据法律法规以及省级以上党委、政府文件，在参照市级社区服务事项准入清单的基础上，县区民政部门牵头联合相关职能部门制定社区公共服务事项目录清单。目录清单要内容具体准确、分类明确合理，便于群众查阅、理解。各县区要根据目录清单梳理条目式的审核流程，细化办事时限和责任，编制办事指南，列明办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本等内容，让群众一目了然，让受理方便快捷。要利用社区宣传栏、大屏幕、微信群、智慧社区网上平台等多渠道宣传社区公共服务目录清单和办事指南，提高群众知晓率。
二是加强招录培训，配备“全科型”工作人员。要综合社区转化、街道下派、社会招录、购买服务等多种形式，确保每个社区配备至少2名全科社区工作者。社区服务中心配备的全科社区工作者要尽量满足年龄（50周岁以下）、学历（大专及以上）、工作经验（一年以上相关领域）。同时，加大对全科社区工作者的培训力度，定期组织业务培训和技能考核，确保其具备处理各类社区服务事项的能力。培训内容应涵盖政策法规、业务知识、服务技巧、信息技术等多个方面，全面提升全科社区工作者的专业素养和服务水平。此外，建立激励机制，对表现优秀的全科社区工作者给予表彰奖励，激发其工作热情和积极性。
三是优化服务流程，打造“一站式”服务平台。以“一窗受理、全科服务”为核心，优化社区服务流程，简化办事程序，减少群众跑腿次数。在社区服务中心设立综合服务窗口，实行首问负责制和一次性告知制度，确保群众咨询一次就能了解清楚所需材料和办理流程。推广使用信息化手段，依托智慧社区平台，实现线上线下服务相结合，提供预约、查询、办理等多样化服务方式，提升服务效率。建立健全服务评价反馈机制，通过设置意见箱、开展满意度调查等方式，及时收集群众意见和建议，不断改进服务质量。
四是强化监督管理，确保“规范化”运行。加强对“一窗受理、全科服务”模式实施情况的监督检查，确保各项政策措施落实到位。建立定期评估机制，对全科社区工作者的服务质量、工作效率进行评估，发现问题及时整改。完善绩效考核体系，将“一窗受理、全科服务”模式的推进情况纳入社区工作者年度考核内容，与评优评先、职务晋升挂钩。加强风险防控，建立健全应急处置预案，有效应对突发事件，保障社区服务平稳有序运行。
五是注重宣传引导，营造“良好氛围”。充分利用报纸、电视、网络等媒体资源，广泛宣传“一窗受理、全科服务”模式的重要意义、主要内容和实际成效，提高社会各界的认知度和支持度。组织召开现场观摩会、经验交流会等活动，推广先进经验和典型做法，发挥示范带动作用。积极引导社区居民参与社区治理和服务，增强其主人翁意识和社会责任感，形成共建共治共享的良好局面。
六是加强组织领导，提供“坚强保障”。各级党委、政府要高度重视“一窗受理、全科服务”模式的推广工作，将其作为加强基层社会治理、提升公共服务水平的重要抓手，列入重要议事日程。成立专项工作领导小组，明确职责分工，加强统筹协调，确保各项工作有序推进。加大财政投入力度，保障必要的经费支持，为“一窗受理、全科服务”模式的顺利实施创造良好条件。建立健全工作推进机制，定期研究解决工作中遇到的困难和问题，确保各项任务落到实处。
通过上述措施的实施，力争在202x年底前，全市80%的城市社区实现“一窗受理、全科服务”模式的全面覆盖，202x年实现全市范围内的全覆盖。这不仅能够有效提升社区服务效能，改善居民生活质量，还将为构建和谐社区、推进社会治理现代化提供有力支撑。我们将以更加坚定的信心、更加务实的态度、更加有力的举措，深入推进“一窗受理、全科服务”模式，努力为人民群众提供更加优质高效的社区服务，为建设美丽和谐的社区环境作出新的更大贡献。
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