某市税务系统办税服务“六心”窗口创建实施方案
为深入推进全市税务系统作风建设和效能建设,进一步强化窗口服务意识,提高整体服务质效,切实解决服务工作中存在的热情不够、素质不强、服务不优、效率不高等问题,充分展现窗口担当,推进全市税务服务环境再提优,纳税人满意度再提升,现制定全市税务系统“六心”窗口创建实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻落实党的××精神,以便民利企为目标,以纳税人缴费人满意为标准,以强化能力、改进作风、提高效能为主线,以提升行政水平、服务质量为核心,树立强烈的责任意识、服务意识和发展意识。通过一系列活动,学先进、争先进,创优质服务、建优秀窗口,持续增强纳税人缴费人获得感和满意度,以“六心”窗口促“××事事通”政务服务品牌创建。
二、创建目标
(一)服务意识进一步提升。坚持党的根本宗旨,牢固树立人人都是营商环境理念,积极践行××市优化营商环境“123456”行动,尊重纳税人缴费人,一切为纳税人缴费人分忧解难,着力解决在办事过程中手续繁琐、程序复杂等问题,努力为纳税人缴费人提供舒适、高效、便捷的税务服务。
(二)服务形象进一步提升。积极营造廉洁高效的税务服务环境,积极推行阳光服务、微笑服务、便利服务,切实杜绝窗口“庸、懒、散”现象,认真解决脸难看、事难办问题及“吃、拿、卡、要”等不正之风,树立办税服务厅良好形象。
(三)服务效能进一步提升。以岗位能力建设为契机,提升岗位技能水平。坚持便捷、高效、优质、廉洁原则,优化服务流程,创新服务方式,提高服务效率,努力建设一支政治强、业务精、服务优的税务窗口队伍,以队伍素质能力的提高,推动服务能力和服务水平全面提升。
三、创建范围
以各县(市、区)税务局、直属分局、派出机构为重点,全面覆盖全市税务系统所有对外服务窗口,包括办税服务厅、自助办税终端、网上办税平台等,确保每一个服务窗口都能达到“六心”标准,形成上下联动、全员参与的良好局面。
四、创建内容
(一)爱心服务,温暖人心
加强人文关怀:定期开展心理健康辅导,关注一线工作人员的心理健康,减轻工作压力,提升服务质量。同时,设立“爱心角”,为前来办理业务的纳税人缴费人提供饮用水、急救药品、手机充电等便民服务,体现税务机关的人文关怀。
2. 特殊群体服务:针对老年人、残疾人等特殊群体,开通绿色通道,提供优先服务,简化办事流程,减少等待时间。对于行动不便的纳税人缴费人,可提供上门服务,确保其能够顺利办理相关业务。
3. 节假日服务:在重要节假日和特殊时期,根据实际需求延长服务时间,增设临时窗口,确保纳税人缴费人能够及时办理业务,避免因假期影响正常经营。
(二)耐心服务,化解难题
建立疑难问题解决机制:成立疑难问题解决小组,专门负责处理纳税人缴费人在办税过程中遇到的复杂问题,提供专业咨询和解决方案。对于共性问题,及时总结经验,形成标准化操作指南,避免同类问题重复发生。
2. 开展业务培训:定期组织窗口工作人员进行业务培训,提高其政策理解能力和业务操作水平,确保每一位工作人员都能熟练掌握各项业务知识,为纳税人缴费人提供准确、专业的服务。
3. 设置意见箱:在办税服务厅显著位置设置意见箱,鼓励纳税人缴费人提出宝贵意见和建议,对收集到的意见建议进行分类整理,及时反馈处理结果,不断提升服务水平。
(三)细心服务,精益求精
完善服务设施:对办税服务厅的硬件设施进行全面检查和维护,确保各项设备正常运行,为纳税人缴费人提供良好的办税环境。同时,增设休息区、阅读角等功能区域,提升纳税人的办税体验。
2. 优化服务流程:梳理现有服务流程,查找存在的问题和不足,通过简化手续、压缩时限等方式,进一步优化服务流程,提高工作效率。对于复杂的涉税事项,提供一站式服务,避免纳税人缴费人多次往返。
3. 加强信息化建设:充分利用现代信息技术手段,推广电子税务局、移动办税APP等线上服务平台,实现更多业务的网上办理,减少纳税人缴费人的跑腿次数,提高服务效率。
(四)诚心服务,赢得信任
公开透明:建立健全信息公开制度,通过官方网站、微信公众号等渠道,及时发布税收政策、办税指南、服务承诺等信息,确保纳税人缴费人能够方便快捷地获取所需信息。
2. 诚信守法:严格遵守法律法规,依法行政,公正执法,坚决杜绝乱收费、乱罚款等行为,树立税务机关的良好形象。同时,加强对纳税人的信用管理,对守信者给予激励,对失信者实施惩戒,营造公平竞争的市场环境。
3. 主动沟通:建立与纳税人缴费人的常态化沟通机制,定期召开座谈会、征求意见会等活动,听取他们的意见和建议,及时回应关切,增强互信互助。
(五)恒心服务,持续改进
建立长效机制:将“六心”窗口创建纳入日常管理工作,建立考核评价体系,定期对各服务窗口进行检查评估,对表现优秀的单位和个人给予表彰奖励,对存在问题的单位和个人督促整改,形成良性循环。
2. 加强监督:设立监督电话和网络举报平台,接受社会监督,及时查处违规违纪行为,保障纳税人缴费人的合法权益。同时,邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等第三方力量参与监督,增强监督的公信力和权威性。
3. 持续创新:鼓励各服务窗口结合自身实际,积极探索创新服务模式,推出更多便民利企的新举措,不断提高服务质量和效率。
(六)齐心服务,凝聚合力
加强内部协作:建立跨部门协作机制,打破信息壁垒,实现资源共享,提高工作效率。对于涉及多个部门的复杂事项,实行联合办公,提供一站式服务,减少纳税人缴费人的负担。
2. 深化政企合作:与企业建立长期合作关系,定期走访重点企业,了解其生产经营情况和涉税需求,提供个性化服务。同时,搭建政企交流平台,举办政策解读会、业务培训班等活动,帮助企业更好地理解和运用税收政策。
3. 营造社会氛围:通过各种渠道广泛宣传“六心”窗口创建活动的意义和成效,树立先进典型,弘扬正能量,引导社会各界积极参与和支持,形成全社会共同关注、共同参与的良好氛围。
五、组织实施
(一)加强领导
成立全市税务系统“六心”窗口创建工作领导小组,由市税务局主要领导担任组长,分管领导担任副组长,各相关部门负责人为成员,负责统筹协调、指导推进各项工作。领导小组下设办公室,具体负责日常事务的处理。
(二)明确责任
各单位要结合自身实际,制定详细的实施方案,明确目标任务、责任分工和完成时限,确保各项任务落到实处。主要领导要亲自抓、负总责,分管领导要具体抓、抓具体,形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
(三)强化考核
将“六心”窗口创建纳入年度绩效考核体系,科学设定考核指标,定期开展监督检查,对成绩突出的单位和个人予以表彰奖励,对工作不力的单位和个人进行通报批评,并限期整改。通过严格的考核机制,激发广大干部职工的积极性和创造性,确保创建工作取得实效。
(四)广泛宣传
充分利用各类媒体资源,加大对“六心”窗口创建活动的宣传力度,及时报道活动进展和成效,展示税务系统的良好形象。同时,注重挖掘和树立先进典型,发挥示范引领作用,营造比学赶超、创先争优的浓厚氛围。
通过以上措施,全市税务系统将进一步提升服务意识和服务能力,努力打造“六心”窗口,为纳税人缴费人提供更加优质、高效、便捷的服务,为推动全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
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