某区税务局办税服务厅推进“高效办成一件事”改革建设规划指引

　　为落实XX关于税收工作的重要论述和重要指示精神，深入推进“高效办成一件事”改革，聚焦新时代“枫桥式”办税服务厅建设要求，持续深化“XX”全域协同办税服务模式，提高“好办事”的便利和“办成事”的效率，特制定XX区税务局办税服务厅工作指引。

　　一、工作目标

　　打造“一站式”综合性办税服务中心。以新时代“枫桥式”办税服务厅建设为契机，推动实体大厅重构转型，科学划分办税区域，合理设置办税窗口，实现审核审批“全环节”进驻、“扁平化”管理，做到“前台+中台”无缝衔接，“初审+复审”一体融合，“一站式”满足纳税人缴费人深层次、个性化需求。

　　二、功能布局

　　办税服务厅规划分为前台、中台、后台三个区域，其中，前台为导税咨询区、自主办税区（自助办和网上办）、窗口办税区、等候休息区和资料取阅区，中台为远程问办中心、审核审批中心、税费争议咨询调解中心、XX工作室、XX值班室，后台为综合管理区、纳税信用管理区、涉税中介监管区。

　　（一）前台规划

　　导税咨询区。设置导税咨询区，精选业务能力优、沟通能力强的税务人员组成导税咨询团队，为纳税人提供人工导税咨询，倾听纳税人办税需求，解答纳税人办税疑问，分类引导纳税人快速办理业务，提前进行资料预审，辅助纳税人正确填制报表，维持办税厅工作秩序。通过导税咨询区的有效运作，可以显著提升纳税人的办税体验，减少排队等待时间，提高整体办税效率。

　　2. 自助办税区。完善优化自助办税设备，包括：发票打印、定额发票领取、社保费缴纳、XX机等自助办税终端，配备工作人员负责自助办税区的巡检工作，辅导纳税人、缴费人使用自助机等设备，分流部分办税业务，满足纳税人自助办税需求，提高办税效率，缓解窗口工作压力。按照工作需要可设置电子税务体验区，双屏辅导机、台式电脑等硬件设施，配备税务人员提供现场指导，帮助纳税人熟悉电子税务局的各项功能，提升纳税人的自助办税能力。

　　3. 窗口办税区。设立多个办税窗口，涵盖各类税费业务，包括但不限于增值税、企业所得税、个人所得税、房产税、土地增值税等。每个窗口均配备经验丰富的税务人员，确保业务办理的专业性和准确性。同时，窗口办税区还设有绿色通道，为特殊群体提供优先服务，如老年人、残疾人等，体现人文关怀。此外，窗口办税区还设有紧急处理窗口，专门应对突发情况和复杂问题，确保纳税人的问题能够得到及时解决。

　　4. 等候休息区。为纳税人提供舒适的等候环境，设置足够的座椅，配备饮水机、报刊架等便民设施。通过播放税收政策宣传视频、展示税收知识展板等方式，增加纳税人在等候期间的获得感。同时，等候休息区还设有儿童游乐区，方便带小孩的纳税人安心办税。

　　5. 资料取阅区。提供各类税收政策文件、办税指南、常见问题解答等资料，方便纳税人查阅。资料取阅区还设有电子查询终端，纳税人可以通过终端查询相关政策和办税流程，提高信息获取的便捷性。

　　（二）中台规划

　　远程问办中心。利用现代信息技术，建立远程问办中心，提供线上咨询服务。纳税人可以通过电话、网络、视频等多种方式，与税务人员进行实时沟通，解决办税过程中遇到的问题。远程问办中心还设有专家团队，专门处理复杂疑难问题，确保纳税人的问题能够得到专业解答。

　　2. 审核审批中心。集中办理各类审核审批业务，包括退税申请、减免税审批、发票领用审批等。审核审批中心实行“一站式”服务，简化审批流程，缩短审批时间，提高工作效率。同时，中心还设有风险防控机制，对高风险业务进行严格把关，确保税收安全。

　　3. 税费争议咨询调解中心。设立税费争议咨询调解中心，为纳税人提供争议解决渠道。中心配备了专业的法律咨询团队，为纳税人提供法律援助，帮助纳税人合法维权。同时，中心还设有调解室，通过调解方式解决税费争议，避免矛盾升级，维护和谐的征纳关系。

　　4. XX工作室。设立XX工作室，负责处理特定类型的税费业务，如跨境税收、高新技术企业税收优惠等。工作室配备了专业人才，具备丰富的业务经验和专业知识，能够为纳税人提供高质量的服务。同时，工作室还负责开展专项调研，为税收政策的制定和优化提供数据支持。

　　5. XX值班室。设立XX值班室，负责日常管理和应急处置工作。值班室配备了值班人员，24小时值守，确保办税服务厅的正常运行。在突发事件发生时，值班室能够迅速启动应急预案，协调各方资源，及时解决问题，保障纳税人权益。

　　（三）后台规划

　　综合管理区。设立综合管理区，负责办税服务厅的日常管理工作。综合管理区配备了管理人员，负责人员调配、物资管理、安全管理等工作，确保办税服务厅的高效运转。同时，综合管理区还设有数据分析中心，通过大数据分析，为税收管理提供决策支持。

　　2. 纳税信用管理区。设立纳税信用管理区，负责纳税信用评价和管理工作。纳税信用管理区通过建立纳税信用档案，对纳税人的信用状况进行动态评估，为纳税人提供信用等级评定服务。同时，管理区还负责信用修复工作，帮助纳税人改善信用状况，提升纳税遵从度。

　　3. 涉税中介监管区。设立涉税中介监管区，加强对涉税中介机构的监管。涉税中介监管区负责审核中介机构的资质，规范中介机构的行为，打击违法违规行为，维护税收秩序。同时，监管区还提供培训服务，提升中介机构的服务水平，促进税收中介市场的健康发展。

　　三、服务标准

　　服务态度。全体税务人员应树立“为人民服务”的宗旨意识，以热情、耐心、细致的态度对待每一位纳税人，做到微笑服务、礼貌用语，让纳税人感受到温暖和尊重。

　　2. 业务能力。税务人员应不断加强业务学习，提升专业素养，确保能够准确、高效地处理各项税费业务。定期组织业务培训，更新知识结构，适应税收政策的变化。

　　3. 办事效率。优化办税流程，简化办税手续，缩短办税时间，提高办税效率。推行“一次办好”服务，让纳税人“最多跑一次”，甚至“零跑腿”。

　　4. 服务质量。建立健全服务质量监督机制，定期开展满意度调查，收集纳税人的意见和建议，及时改进服务工作。设立投诉受理窗口，对纳税人的投诉进行及时处理，确保纳税人权益得到有效保障。

　　四、保障措施

　　人员保障。选配业务能力强、综合素质高的税务人员，充实到办税服务厅各岗位。加强人员培训，提升服务水平，确保各项工作顺利开展。

　　2. 技术保障。加大信息化建设力度，引入先进的办税设备和技术手段，提升办税服务的智能化水平。建立数据共享平台，实现信息互联互通，提高工作效率。

　　3. 制度保障。完善各项规章制度，明确职责分工，规范工作流程，确保各项工作有章可循。建立绩效考核机制，激励税务人员积极进取，提升工作积极性。

　　4. 资金保障。争取财政支持，加大办税服务厅建设投入，改善办税环境，提升服务设施。合理安排预算，确保各项保障措施落实到位。

　　五、总结与展望

　　通过实施本工作指引，XX区税务局将全面提升办税服务厅的工作水平，打造“一站式”综合性办税服务中心，为纳税人提供更加优质、高效、便捷的服务。我们将继续深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实党中央、国务院关于税收工作的决策部署，以纳税人满意为目标，不断创新服务模式，优化服务流程，提升服务质量，为推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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