某市医疗保障局行风建设经验交流材料

　　精细管理 一心为民打造“阳光医保”服务品牌

　　市医疗保障局把行风建设作为提升群众获得感和满意度的重要抓手，着力打造“阳光医保”服务品牌，努力为群众提供“服务最优、环节最少、效率最高、体验最好”的医保服务。202x年在全省医保系统行风评测中，我局位列全省前列。一年来，我们健全了“三个机制”，以建章立制树立贴心服务之风。

　　一是健全责任落实机制。成立了全市医疗保障系统行风建设工作领导小组，明确了分管领导和责任科室，常态化推进全系统的行风建设。精心制定了行风建设工作方案，建立健全了“定期调度、分析研判、约谈通报、奖优罚劣”的行风建设机制，细化了重点任务，明确了任务目标，有力推进了各项工作的落实。通过这一机制，确保了行风建设工作有序开展，责任到人，成效显著。

　　二是健全监督考核机制。制定了《医疗保障窗口工作人员考核办法》，建立了完善的“好差评”制度，在市、县医保部门的服务窗口统一安装了服务评价设备，截至目前共接受了19067条评价，其中满意19055条，满意率达到了99%。强化了评价结果的应用，每月对窗口工作人员的服务情况进行量化评分和综合排序，对评分靠前的工作人员在年度考核、评优树模中给予适当加分，对评分靠后的工作人员进行红、黄牌预警，促使窗口服务人员转变作风，提高服务效率。

　　三是健全政务服务机制。在服务窗口全面推行了首问负责、AB岗、帮办代办等服务制度，在等候区配备了叫号机、老花镜、饮水机、应急药箱、口罩、消毒液、征求意见箱等设施设备，为群众提供了人性化服务。严格落实了窗口服务规范、工作纪律、文明用语和服务禁语。推广了综合柜员制，实现了前台一窗受理，后台分办联办，减少了群众的重复排队时间。敦煌市、玉门市医保局还建立了局领导和科室负责人到大厅轮流带班制度，服务质量得到了显著提升。

　　一年来，我们打造了“两个平台”，以精简集成树立高效便捷的服务形象。一是搭建了线上服务平台。通过优化医保信息系统，实现了医保业务的线上办理，方便了群众随时随地查询和办理相关业务。开发了手机APP和微信小程序，推出了电子医保卡，实现了医保缴费、报销、查询等功能的一站式服务。二是建立了线下便民平台。在全市范围内设立了多个医保服务点，方便群众就近办理医保业务。特别是在乡镇和社区设立了医保服务站，实现了医保服务的全覆盖。通过线上线下相结合的方式，极大地方便了群众，提高了服务效率。

　　此外，我们还开展了“两项活动”，以提升服务质量和服务水平。一是开展了“服务之星”评选活动。通过每月评选出服务态度好、业务能力强的窗口工作人员，树立先进典型，激励全体工作人员不断提升服务水平。二是开展了“医保政策进万家”宣传活动。组织了多场医保政策宣讲会，深入社区、农村、企业，面对面地向群众宣传医保政策，解答群众的疑问，提高了群众对医保政策的知晓率和满意度。

　　202x年，市医疗保障局将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断深化行风建设，持续提升服务质量和效率，努力打造更加优质、高效的“阳光医保”服务品牌，为全市人民群众提供更加贴心、便捷的医保服务。我们将继续加强队伍建设，提升业务能力，创新服务方式，确保每一项政策措施都能落到实处，让人民群众在医保服务中感受到更多的获得感和幸福感。

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