某县长在全县政务服务便民热线工作会议上的讲话

　　同志们：

　　今天，我们召开全县12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是进一步聚焦12345热线办理工作，把准方向、看清问题、落实责任，不断提升办理工作质效。刚才，县政办通报了全县12345热线办理情况，提出了意见建议，我完全同意，希望各地各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲三个方面的意见。

　　一、提高认识，增强做好12345热线工作的责任感

　　一是认清形势。12345政务服务便民热线，一头连着党委政府、一头连着群众企业，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各地各部门为群众办事的能力和水平。各地各部门要深入学习贯彻习近平总书记关于保障和改善民生的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以群众需求为导向，不断提高公共服务水平，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

　　二是看清趋势。省委、省政府、市委、市政府高度重视12345热线工作，近年来，12345热线整合归并12315等32条热线，统一为“12345政务服务便民热线”。今年2月份又开通了12345热线“营商环境监督分线”，并且与110平台等联动。12345热线作为《民声呼应》重要内容，省委、市委、县委主要领导定期进行签批，市政府办公室今年大密度调度，并联合督查考核办进行督办。

　　三是理清态势。从群众投诉数量上看，呈逐月递增态势。去年我县办理12345热线XX余件，平均每月XX件。今年1—5月份办理近XX件，其中1月份XX件（春节前后回乡人员多），2月份XX件，3月份XX件，4月份XX件，5月份达到XX余件。从投诉性质上看，呈咨询、投诉并重态势。4月份，咨询类工单占XX%，投诉类占XX%，求助类占XX%。按照业务来分，主要集中在城乡建设、物业管理、环境保护（以噪音、养殖污染为主）等方面。这反映出群众对政府服务的需求日益多元化，也对我们的工作提出了更高的要求。

　　二、正视问题，切实解决12345热线工作中存在的不足

　　在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，12345热线工作还存在一些不容忽视的问题，这些问题不仅影响了热线工作的效率和质量，也在一定程度上损害了政府形象，必须引起高度重视并加以解决。

　　一是办理时效性不强。部分单位对12345热线工单的响应速度较慢，有的甚至超过了规定的时限。这种现象不仅让群众感到不满，也严重影响了政府的公信力。我们要深刻认识到，及时回应群众诉求是政府职责所在，也是提升政府形象的重要途径。因此，各地各单位要进一步优化内部流程，提高工作效率，确保在规定时间内完成工单处理。

　　二是问题解决力度不够。有些单位虽然能够按时回复群众诉求，但在解决问题上却缺乏实质性进展，导致群众多次反映同一问题。这种“表面功夫”式的处理方式，不仅无法真正解决问题，反而会加剧群众的不满情绪。为此，各地各单位要树立“首问负责制”的意识，对于群众反映的问题，不仅要迅速回应，更要全力以赴解决，确保群众满意。

　　三是信息反馈机制不健全。目前，12345热线的信息反馈机制还不够完善，部分单位在处理完工单后，没有及时向群众反馈结果，导致群众对处理结果一无所知。这不仅影响了群众的知情权，也降低了政府服务的透明度。因此，各地各单位要加强信息反馈机制建设，确保每一件工单都能得到及时、准确的反馈，让群众感受到政府的诚意和决心。

　　四是跨部门协作不畅。12345热线涉及多个部门，但在实际操作中，由于部门之间协调不力，导致一些复杂问题难以得到有效解决。这种“各自为政”的局面，不仅增加了群众的负担，也影响了政府的整体效能。为此，各地各单位要建立健全跨部门协作机制，明确责任分工，加强沟通协调，形成工作合力，共同解决群众难题。

　　三、强化措施，全面提升12345热线工作水平

　　面对新形势、新任务，我们必须采取更加有力的措施，全面提升12345热线工作水平，确保群众诉求得到有效解决，政府形象得到进一步提升。

　　一是加强组织领导。各地各单位要将12345热线工作纳入重要议事日程，成立专门领导小组，明确分管领导和具体责任人，确保各项工作有人抓、有人管。同时，要建立健全考核评价机制，将12345热线工作纳入年度绩效考核，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，对工作不力的单位和个人进行严肃问责，形成良好的工作氛围。

　　二是提升服务能力。各地各单位要加强对12345热线工作人员的培训，提高他们的业务能力和综合素质，确保他们能够熟练掌握相关政策法规，准确解答群众疑问。同时，要充分利用现代信息技术手段，如大数据、云计算等，提升12345热线的服务效率和服务质量，实现群众诉求的快速响应和高效处理。

　　三是完善制度建设。各地各单位要结合实际，制定和完善12345热线工作的各项规章制度，规范工作流程，明确职责分工，确保各项工作有章可循、有据可依。同时，要建立健全监督机制，通过定期检查、随机抽查等方式，加强对12345热线工作的监督检查，确保各项工作落到实处。

　　四是加大宣传力度。各地各单位要通过各种渠道，加大对12345热线的宣传力度，提高群众的知晓率和参与度。可以通过电视、广播、报纸、网络等多种媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，引导群众正确使用12345热线，合理表达诉求。同时，要定期发布12345热线工作动态，展示工作成效，树立政府良好形象。

　　五是强化队伍建设。12345热线工作人员是直接面对群众的窗口，其素质高低直接影响到政府的形象。各地各单位要选拔政治素质高、业务能力强、服务态度好的人员从事12345热线工作，定期组织培训，提高他们的政策水平和业务能力。同时，要关心关爱12345热线工作人员，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，激发他们的工作热情和积极性。

　　总之，12345政务服务便民热线是连接政府与群众的重要桥梁，是提升政府治理能力和服务水平的重要抓手。各地各单位要以高度的责任感和使命感，认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，按照省委、省政府和市委、市政府的部署要求，扎实做好12345热线各项工作，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感，为推动全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。谢谢大家！

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