某县政务服务帮办代办服务规范

　　一、范围

　　本文件适用于全县县、乡、村三级政务服务机构开展的帮办代办工作。

　　二、术语和定义

　　（一）帮办。为服务对象提供咨询解答、申报事项材料辅导，帮办人员带领申请单位（人）办理业务，并在审批过程中开展协调、跟踪和督办等工作。帮办服务范围为进驻各级政务服务场所的所有政务服务事项及其相关服务。

　　（二）代办。服务对象在准备齐全申报材料并提出申请后，全权委托代办人员全流程或部分流程代替办理业务。代办服务事项实行清单制管理，各级机构应及时公开并动态调整清单内容。

　　三、基本原则

　　（一）自愿委托，便捷高效。在申请人自愿基础上，为申请人提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简代办工作流程，打造便捷高效的帮办代办服务链条。

　　（二）主动服务，全程代办。转变服务理念和管理方式，以群众满意为标准，以方便企业办事为目标，变被动服务为主动服务，全程协调、全程跟踪、全程无偿服务。

　　（三）上下联动，全面覆盖。依托政务服务平台，强化部门协作共办、县乡村接力联办，打造“横到边、纵到底”的帮办代办服务网络。

　　四、服务事项

　　（一）为企帮办代办。为企帮办代办服务事项包括市场准入、项目建设、跨域通办等。

　　（二）为民帮办代办。为民帮办代办的服务事项包括但不限于残疾人、老年人等特殊群体的民生事务类行政审批及公共服务事项等。

　　五、基本要求

　　（一）帮办代办机构

　　县级帮办代办服务机构应建立帮办代办服务体系，协调解决涉及多个部门的复杂事项，确保服务对象能够一次性完成所有审批手续。县级帮办代办服务机构应配备专业的帮办代办人员，定期组织培训，提升其业务能力和综合素质，确保服务质量。

　　2. 乡镇（街道）帮办代办服务机构应根据实际情况，设立专门的帮办代办窗口，配备专职或兼职帮办代办人员，负责受理辖区内企业和群众的帮办代办需求。乡镇（街道）帮办代办服务机构应与县级帮办代办服务机构保持密切联系，及时反馈问题，协同解决问题。

　　3. 村（社区）帮办代办服务机构应充分利用村级便民服务中心，设立帮办代办点，为村民提供家门口的帮办代办服务。村（社区）帮办代办服务机构应定期开展政策宣传和业务培训，提高村民对帮办代办服务的认知度和满意度。

　　六、服务流程

　　（一）申请受理

　　申请人可以通过现场、电话、网络等多种方式提出帮办代办申请。帮办代办服务机构应明确申请渠道和申请材料清单，方便申请人提交申请。

　　2. 帮办代办服务机构收到申请后，应在1个工作日内完成初步审核，确认申请材料是否齐全、是否符合帮办代办条件。如申请材料不齐全或不符合条件，应一次性告知申请人需要补充的材料或说明不予受理的理由。

　　3. 对于符合条件的申请，帮办代办服务机构应与申请人签订《帮办代办服务协议》，明确双方的权利和义务，确保服务过程的透明化和规范化。

　　（二）服务实施

　　帮办代办人员应根据申请人的具体需求，制定详细的帮办代办方案，明确服务内容、服务时限和服务标准。对于复杂的事项，帮办代办人员应主动与相关部门沟通协调，确保服务顺利进行。

　　2. 在服务过程中，帮办代办人员应保持与申请人的密切联系，及时反馈进展情况，解答申请人的疑问。对于涉及多个部门的事项，帮办代办人员应积极协调各部门之间的关系，避免申请人重复跑腿。

　　3. 帮办代办人员应严格遵守法律法规和相关政策规定，确保服务过程合法合规。对于涉及敏感信息的事项，帮办代办人员应做好保密工作，保护申请人的合法权益。

　　（三）服务评价

　　申请人可以在服务完成后，通过现场填写《帮办代办服务评价表》或在线填写评价问卷的方式，对帮办代办服务进行评价。帮办代办服务机构应定期汇总评价结果，分析存在的问题和不足，不断改进服务质量和效率。

　　2. 对于评价结果较差的服务项目，帮办代办服务机构应及时调查核实，查明原因，采取措施进行整改。对于存在严重问题的帮办代办人员，应视情节轻重给予相应的处理，确保服务队伍的纯洁性和专业性。

　　3. 帮办代办服务机构应建立健全服务评价机制，将服务评价结果作为帮办代办人员绩效考核的重要依据，激励帮办代办人员不断提高服务水平和工作积极性。

　　七、保障措施

　　（一）组织保障

　　成立县级帮办代办工作领导小组，由县政府分管领导担任组长，各相关部门主要负责人为成员，负责统筹协调全县帮办代办工作。领导小组下设办公室，具体负责日常管理和组织实施工作。

　　2. 各乡镇（街道）、村（社区）应成立相应的帮办代办工作小组，明确责任分工，确保帮办代办工作有序推进。各级帮办代办服务机构应定期召开工作例会，研究解决工作中遇到的问题，总结推广好的经验和做法。

　　（二）制度保障

　　制定和完善帮办代办工作的各项规章制度，明确服务标准、服务流程、服务时限等内容，确保帮办代办工作有章可循、有据可依。

　　2. 建立帮办代办服务信息公开制度，通过政府网站、政务服务中心公示栏等方式，及时公开帮办代办服务事项清单、服务指南、收费标准等信息，增强服务透明度。

　　3. 建立帮办代办服务投诉举报机制，公布投诉举报电话和邮箱，畅通投诉举报渠道，及时处理申请人反映的问题，维护申请人的合法权益。

　　（三）技术保障

　　加强政务服务平台建设，完善网上办事功能，实现帮办代办服务的线上申请、在线办理、进度查询等功能，提高服务效率和便利性。

　　2. 推进政务数据共享，打破信息孤岛，实现跨部门、跨层级的数据互联互通，减少申请人重复提交材料的现象，减轻申请人负担。

　　3. 利用大数据、人工智能等现代信息技术，提升帮办代办服务的智能化水平，为申请人提供更加精准、个性化的服务。

　　八、监督考核

　　（一）建立帮办代办服务监督考核机制，将帮办代办服务纳入各级政务服务机构的年度绩效考核范围，定期开展专项督查，确保帮办代办服务落到实处。

　　（二）加强对帮办代办服务机构和人员的监督管理，建立帮办代办服务信用档案，记录帮办代办人员的服务情况和服务质量，对表现优秀的帮办代办人员给予表彰奖励，对违反规定、影响服务质量的帮办代办人员进行严肃处理。

　　（三）建立帮办代办服务第三方评估机制，聘请第三方机构对帮办代办服务进行全面评估，客观公正地反映服务效果，为持续改进帮办代办服务提供科学依据。

　　九、宣传培训

　　（一）加强帮办代办服务的宣传力度，通过新闻媒体、政府网站、宣传册等多种渠道，广泛宣传帮办代办服务的内容、流程和成效，提高社会各界对帮办代办服务的认知度和参与度。

　　（二）定期组织帮办代办人员参加业务培训，学习最新的政策法规、业务知识和服务技巧，不断提升帮办代办人员的专业素养和服务能力。

　　（三）开展帮办代办服务经验交流活动，邀请先进地区和优秀帮办代办服务机构分享成功经验，促进全县帮办代办服务的整体水平提升。

　　十、结语

　　全县各级政务服务机构要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，切实增强服务意识和责任意识，扎实推进帮办代办服务各项工作，努力打造高效便捷、优质贴心的政务服务环境，为全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

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