浅谈如何提高公安交警窗口的服务水平

　　交警车管窗口、违法处理窗口服务是公安交警联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。在新的历史时期，窗口服务还被赋予了展示公安交警形象、促进和谐社会建设的光荣职责。近年来，xx市公安局交警大队在加强队伍正规化建设、树立良好形象方面做了大量工作，群众满意大大提高，取得了令人瞩目的成就。但是，仍然有群众对窗口服务工作不满意，而如何提高窗口服务工作水平，提升群众满意度，推进警民关系的和谐建设，成为我们公安交通管理中的一项重要工作。笔者作为直接从事窗口服务工作的一线民警，结合xx实际浅谈一点心得体会。

　　一、当前xx市交警窗口服务水平的现状及问题

　　（一）更新观念是做好窗口工作的前提。多年来，xx市公安局交警大队窗口服务部门在服务人民群众工作中发挥了重要作用，但还存在着服务不到位的现象，一些人常以管理者自居。在新的历史时期，公安交警必须由管理型向服务型转变，将管理寓于服务之中，才能满足人民群众的新期待、新要求。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者，更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务。

　　（二）爱岗敬业是做好窗口工作的基础。作为公安交警，要正确看待自己的职业，正确看待公安交警工作在构建和谐社会、维护群众利益中的重大作用。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，以热情的态度接待好群众。爱岗才能敬业，要树立正确的理想信念和科学的价值观，正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

　　（三）富有爱心是做好窗口工作的保障。群众有各种各样的困难，需要公安交警的帮助和解决。窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做有心人，及时发现群众疾苦，努力克服“冷、硬、横、推”的常见病。要经常性地换位思考：“假如我是群众，我需要得到怎样的帮助？”

　　二、窗口单位民警要具备“四项能力”

　　（一）沟通协调能力。窗口服务工作涉及面广，与群众接触频繁，民警的沟通协调能力显得尤为重要。良好的沟通不仅能够有效解决问题，还能增进警民之间的理解和信任。因此，窗口民警应不断提升自身的语言表达能力和倾听技巧，学会从群众的角度出发，耐心细致地解答疑问，化解矛盾，确保每一项服务都能让群众满意。此外，面对复杂多变的服务需求，窗口民警还需具备较强的组织协调能力，能够合理调配资源，优化服务流程，提高工作效率，确保服务质量和效率双提升。

　　（二）业务处理能力。业务处理能力是窗口民警必备的核心技能之一。随着社会的发展，法律法规不断更新，业务范围也在不断扩大，这对窗口民警的专业知识提出了更高的要求。因此，民警不仅要熟练掌握现有的业务操作流程，还要不断学习新的政策法规，确保业务办理的合法性和规范性。同时，面对复杂的业务咨询，民警应具备快速准确判断问题的能力，提供专业的解决方案，避免因业务不熟而导致的误办、漏办现象，确保每一件业务都能高效、准确地完成。

　　（三）应急处置能力。窗口服务过程中，难免会遇到突发事件，如群众情绪激动、突发疾病等，这要求窗口民警具备一定的应急处置能力。在面对紧急情况时，民警应保持冷静，迅速做出判断，采取有效措施，防止事态进一步恶化。例如，在遇到群众情绪失控时，民警应及时安抚，了解其诉求，耐心解释相关政策，必要时可请求同事协助，共同解决问题；在遇到群众突发疾病时，民警应立即启动应急预案，拨打急救电话，进行初步救助，确保群众的生命安全。通过这些措施，不仅能够有效应对突发事件，还能展现公安交警的责任担当和人文关怀，进一步增强群众的安全感和满意度。

　　（四）信息技术应用能力。随着信息化技术的快速发展，现代警务工作越来越依赖于信息技术的支持。窗口民警应积极适应这一变化，掌握必要的信息技术应用能力，利用现代化手段提高工作效率和服务质量。例如，熟练使用电子政务平台，实现业务在线办理，减少群众等待时间；运用大数据分析技术，精准识别群众需求，提供个性化服务；借助移动互联网技术，拓展服务渠道，实现24小时不间断服务。通过信息技术的应用，不仅能够提升窗口服务的智能化水平，还能更好地满足群众的多样化需求，提高服务的便捷性和满意度。

　　三、提升窗口服务水平的具体措施

　　（一）加强教育培训，提升综合素质。为提高窗口民警的服务水平，xx市公安局交警大队应定期组织培训活动，邀请专家授课，开展业务交流，帮助民警掌握最新的法律法规和业务知识，提升专业素养。同时，加强对民警职业道德教育，强化服务意识，培养爱岗敬业精神，树立良好的职业形象。此外，鼓励民警参加各类职业技能竞赛，通过实践锻炼，不断提高自身的工作能力和业务水平，确保每一位窗口民警都能成为业务精湛、服务优质的行家里手。

　　（二）优化服务流程，提高办事效率。针对群众反映较多的排队时间长、手续繁琐等问题，xx市公安局交警大队应深入调研，查找问题根源，制定切实可行的改进措施。一是简化业务办理流程，减少不必要的审批环节，缩短办理时限；二是推行预约服务制度，通过网上预约、电话预约等方式，合理安排群众到访时间，避免高峰期拥堵；三是增设自助服务设备，引导群众使用自助终端办理业务，减轻窗口压力；四是建立投诉建议机制，广泛听取群众意见，及时调整服务策略，确保服务更加贴近群众需求。

　　（三）强化监督管理，确保服务质量。为确保窗口服务的质量，xx市公安局交警大队应建立健全监督考核机制，定期对窗口服务情况进行检查评估，发现问题及时整改。一是实行岗位责任制，明确每位民警的工作职责，确保责任落实到位；二是引入第三方评价体系，邀请社会各界参与监督，客观公正地评价服务效果；三是建立奖惩激励机制，对于表现优秀的民警给予表彰奖励，对于服务态度差、工作效率低的民警进行批评教育，情节严重的依法依规处理；四是加大宣传力度，通过媒体、网络等渠道，广泛宣传窗口服务的先进典型，营造良好的舆论氛围，激发民警的工作热情。

　　（四）创新服务方式，满足多元化需求。随着经济社会的快速发展，群众对窗口服务的需求日益多样化。为此，xx市公安局交警大队应积极探索创新服务方式，满足不同群体的个性化需求。一是推出定制化服务，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供上门服务、优先办理等便利措施；二是开展延时服务，根据群众的实际需要，适当延长工作时间，确保群众能够在非工作时间也能办理相关业务；三是开通线上服务平台，利用微信公众号、APP等新媒体工具，提供在线咨询、业务预审等服务，实现线上线下同步推进；四是建立联动协作机制，与其他政府部门和社会组织加强合作，形成合力，共同解决群众关心的热点难点问题，提升综合服务能力。

　　总之，提高交警窗口服务水平是一项系统工程，需要全体民警共同努力，不断改进和完善。只有坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立服务意识，不断提升业务能力，创新服务方式，才能真正赢得群众的信任和支持，为构建和谐警民关系、促进社会稳定作出更大的贡献。在今后的工作中，我们将继续深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻党的xx大精神，不忘初心，牢记使命，努力开创公安交警窗口服务工作新局面，为建设平安xx、和谐xx贡献力量。

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