提高呼叫中心班组长胜任能力的探索和思考
据《中国呼叫行业竞争力分析报告》表明：执行不力、细节失控、成本问题、文化不能落地、制度失效、员工问题……，85%以上的关键瓶颈是由“三基建设”（基础管理体系两张皮、基层管理者能力严重不足、员工基本职业素质低下）所致，而xx电信10000号客服中心已于20xx年通过了CC-CMM国际论证，可谓不缺基础管理体系；10000号座席代表也是从众多的应聘者中百里挑一而来，员工基本职业素质应当算是不错。因此，我们的关键瓶颈在于“基层管理者能力不足”，而解决这一问题的关键点是如何提升班组长胜任素质能力。班组是10000号一线生产的基本单位，是基层管理活动的践行者和基层作业的直接参与者，对10000号能否顺利完成经营指标、保持职工队伍稳定起着至关重要的作用。班组长作为班组的核心，其综合素质的高低直接影响着班组整体素质的高低。xx电信10000号中心目前有近七百位座席代表，分成了34个班组进行管理。本文希望可以结合我们的具体案例，对班组长胜任素质能力模型加以探讨和研究。
当前班组长胜任素质能力初探
当前省10000号中心共有班组长34人，53%的是有两年以上班组长工作经历的，47%为无班组长工作经历的新增人选。仅以10000号较小部门投诉中心为例，该部门在队伍不断壮大、职能增加、岗位工种新增的情况下，本......
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《提高呼叫中心班组长胜任能力的探索和思考》所在栏目：优质范文 > 内容摘要：据《中国呼叫行业竞争力分析报告》表明：执行不力、细节失控、成本问题、文化不能落地、制度失效、员工问题……，85%以上的关键瓶颈是由“三基建设”（基础管理体系两张皮、基层管理者能力严重不足、员工基本职业素质低下）所致，而xx电信10000号客服中心已于20xx年通过了CC-CMM国际论证，可谓不缺基础。