某市场监管局关于加强消费者申诉举报指挥中心“诉转案”工作的思考

　　为进一步打造便捷、高效、优质的维权平台，更好地发挥12315消费者申诉举报指挥中心的作用，市市场监管局实现了“五线合一、一号对外”，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等热线统一整合为12315热线。凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可拨打12315热线号码。由于职能的拓展，12315投诉量大幅度增加，维权任务更加繁重，一些消费纠纷涉及到侵害消费者合法权益，违法了《消费者权益保护法》，必须立案查处。为此，我局以职能为根本，以制度为保障，以维权为目的，以执法为手段，探索建立了“诉转案”工作机制，逐步完善了职责明确、流程规范、上下联动的运行机制。

　　一、12315“诉转案”的重要意义

　　“诉转案”是市场监管部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法进行行政调解的同时，对经营者违法行为予以立案查处，转为行政处罚的工作机制。“诉转案”工作机制的建立，在改变以往处理申（投）诉以调代罚、以调代处局面的同时，有效弥补了行政调解手段的不足，对于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为具有重要作用。12315“诉转案”工作作为解决群众消费维权问题的重要举措，对规范经营者的经营行为，从根本上维护广大消费者的合法权益具有重要意义。通过改进当前“诉转案”工作中存在的问题，能有效提高案件转化率，达到“以案促管”、“以案促调”的良好效果，从而进一步净化市场环境，规范市场秩序，提高消费维权效能。

　　二、当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因

　　当前各城区市场监管所及基层市场监管所12315“诉转案”工作存在的主要问题表现在转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解结案，未能转化为行政处罚案件，这不仅削弱了“诉转案”机制的实际效能，也影响了市场监管部门的权威性和公信力。分析其原因，主要有以下几个方面：

　　首先，部分工作人员对“诉转案”工作的认识不足，存在重调解轻处罚的思想倾向。一些工作人员习惯于传统的调解方式，认为只要解决了消费者的诉求，达到了息事宁人的目的即可，缺乏对违法行为深入调查和依法查处的动力。这种观念不仅不利于维护法律的严肃性，也不利于保护消费者的长远利益。

　　其次，法律法规宣传力度不够，导致消费者和经营者对“诉转案”机制的认识存在偏差。消费者往往对自身权益的保护意识不强，对经营者违法行为的识别能力有限，而经营者则可能因为对相关法律法规的了解不足，采取一些不合规的经营行为。这不仅增加了市场监管部门的工作难度，也在一定程度上影响了“诉转案”机制的有效实施。

　　再次，内部协调机制不健全，影响了“诉转案”工作的效率。在实际操作中，由于各部门之间信息沟通不畅，协调配合不到位，导致一些本应立案查处的案件未能及时转入执法程序，错失了最佳处理时机。此外，一些基层市场监管所在人员配备、技术支撑等方面存在短板，难以满足“诉转案”工作的实际需求，影响了案件处理的质量和效率。

　　最后，外部环境复杂多变，给“诉转案”工作带来了新的挑战。随着经济社会的发展，新型消费模式不断涌现，消费领域的新问题、新矛盾也随之增多。特别是互联网经济的快速发展，使得网络购物、在线服务等领域的消费纠纷日益突出，这对市场监管部门提出了更高的要求。面对这些新情况、新问题，现有的“诉转案”机制需要不断创新和完善，以适应新形势下的监管需求。

　　三、提升“诉转案”工作效能的对策建议

　　针对上述存在的问题及其成因，提出以下几点对策建议，旨在进一步提升12315“诉转案”工作的效能，切实维护消费者合法权益，促进市场健康发展。

　　一是加强教育培训，转变工作理念。定期组织市场监管人员参加业务培训，重点学习了《消费者权益保护法》等相关法律法规，增强依法行政意识，树立正确的执法观和服务观。同时，通过案例分析、经验交流等方式，提高工作人员对“诉转案”工作的认识，引导其在处理消费纠纷时，既要注重调解，更要重视对违法行为的查处，做到调解与处罚并重，实现法律效果和社会效果的有机统一。

　　二是加大宣传力度，提高公众认知。充分利用各种媒体资源，广泛宣传12315“诉转案”工作机制的意义和作用，普及消费维权知识，提高消费者的自我保护能力和经营者的守法意识。特别是在“3·15”国际消费者权益日等重要时间节点，集中开展主题宣传活动，营造良好的社会氛围。此外，还可以通过举办培训班、发放宣传资料等形式，加强对经营者法律法规的教育，引导其依法诚信经营，从源头上减少消费纠纷的发生。

　　三是完善内部机制，强化协调配合。建立健全12315“诉转案”工作的内部协调机制，明确各部门职责分工，确保信息畅通、反应迅速、处置高效。具体而言，可以设立专门的“诉转案”工作组，负责案件的初步筛选、调查取证等工作，并与相关执法部门建立快速联动机制，一旦发现违法行为，立即启动立案程序，依法查处。同时，加强对基层市场监管所的支持和指导，帮助其解决在人员、技术等方面的困难，提升“诉转案”工作的整体水平。

　　四是创新监管方式，应对新挑战。针对互联网经济带来的新问题，积极探索运用大数据、云计算等现代信息技术，提高市场监管的智能化水平。例如，可以通过数据分析，及时发现网络消费领域的热点问题和潜在风险，提前介入，防患于未然。同时，加强与其他政府部门、行业协会以及电商平台的合作，形成多方共治的良好格局，共同维护网络市场的健康有序发展。

　　五是强化监督考核，确保落实到位。将12315“诉转案”工作纳入年度目标考核体系，定期对各城区市场监管所及基层市场监管所的工作情况进行检查评估，对成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，对存在问题的单位责令限期整改。通过严格的监督考核，督促各级市场监管部门切实履行职责，不断提高“诉转案”工作的质量和效率，真正把维护消费者合法权益落到实处。

　　综上所述，12315“诉转案”工作机制是市场监管部门深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措之一。只有不断总结经验、查找不足，积极采取有效措施，才能不断提升“诉转案”工作的效能，为构建和谐稳定的市场环境作出更大的贡献。在今后的工作中，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，努力探索更多符合时代要求、顺应群众期待的创新举措，不断提升市场监管工作的科学化、法治化、现代化水平，为推动经济社会高质量发展提供坚强保障。

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