某区住建局领导在市民服务热线整改提升工作专题会议的表态发言材料

　　各位领导、同志们：

　　作为市民服务热线承办数量多、与市民生活联系紧密的部门之一，今年以来已办理12345热线XXX件，解决了一批市民关心关注的热点难点问题，同时也必须清醒地看到，由于承办数量巨大，我们的工作中还存在着满意率偏低、部分问题反复投诉等问题。针对问题和不足，我们将以本次会议为契机，进一步细化工作措施，完善制度机制，提升服务标准，以强烈的责任感和使命感，全力为广大市民排忧解难。

　　一、强化“三项机制”，全力压实工作责任

　　一要强化领导包案机制。坚持把“12345”热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，将热线工作与业务工作同部署、同推进、同落实，针对建筑质量、房地产开发、农民工工资清欠等市民投诉量大、满意率偏低的热点、焦点和难点问题，建立健全重点事项“包案”机制，明确包案领导、责任科室及办理时限，特事特办，一办到底，对推诿扯皮、落实不力、群众反复投诉的责任人进行约谈，确保热线办理件件有回声、有效果、有答复。

　　二要深化一线办公机制。进一步改进工作作风，全力践行一线工作法，把重心下沉，把关口前移，主动到群众身边去察民情、听民声、聚民意，掌握更准确的一手资料，不断增强深入基层、融入群众的主动性、积极性，在面对面沟通、心贴心交流的过程中，更有效地推动问题解决。

　　三要探索未诉先办机制。创新工作方式方法，做好各环节衔接，因事制宜破解难题，建立“周报告、月分析”机制，通过梳理数据信息，深入分析研判，提前预判具有明显时间节点、具有规律性的高频重复工单，从而精准施策，提前制定有针对性的应对措施，不断提高工作前瞻性，推动群众“急难愁盼”问题提前介入、超前解决。

　　二、提升“三项能力”，全力提升服务水平

　　一要提升学习能力。针对当前承办件数量多、涉及面广、政策性强等特点，我们要加强业务培训，组织工作人员深入学习了相关法律法规、政策文件，提高政策理解力和执行力。同时，要定期开展案例分析会，总结经验教训，提升解决复杂问题的能力。特别是对于一些新兴领域的问题，如互联网金融、共享经济等，更要加强研究，确保在面对新情况、新问题时能够迅速作出反应，提供有效的解决方案。

　　二要提升协调能力。市民服务热线涉及多个部门和单位，需要我们具备较强的协调沟通能力。为此，我们要建立健全跨部门协作机制，明确各部门职责分工，确保信息畅通、资源共享。在处理跨部门问题时，要积极发挥牵头作用，协调各方力量，形成合力，共同解决问题。此外，还要加强与上级部门的沟通汇报，争取更多的支持和指导，确保各项工作顺利推进。

　　三要提升创新能力。随着信息技术的发展，市民对政务服务的需求也在不断变化。我们要紧跟时代步伐，积极探索新的工作模式和技术手段，提高工作效率和服务质量。例如，可以利用大数据、云计算等技术，实现对市民诉求的智能化分析和处理；可以通过建设智慧服务平台，为市民提供更加便捷高效的服务体验。同时，还要注重总结提炼好的经验和做法，形成可复制、可推广的模式，不断提升市民服务热线的整体水平。

　　三、加强“三个建设”，全面夯实工作基础

　　一是加强队伍建设。市民服务热线工作的顺利开展离不开一支高素质的专业队伍。我们要按照“政治过硬、业务精通、作风优良”的标准，选优配强热线工作人员，定期开展思想政治教育和业务技能培训，不断提升队伍的整体素质。同时，要建立健全激励约束机制，充分调动工作人员的积极性和创造性，激发他们的工作热情，确保他们能够在工作中发挥出最大的效能。

　　二是加强平台建设。市民服务热线平台是连接政府与市民的重要桥梁，其功能完善与否直接影响到工作的效果。我们要加大投入力度，不断完善平台的功能模块，优化用户体验，提高平台的智能化水平。例如，可以增设在线咨询服务，提供24小时不间断的服务；可以开发手机应用程序，方便市民随时随地反映问题；可以引入人工智能技术，实现自动语音识别和智能回复等功能，提高工作效率。

　　三是加强制度建设。制度是保障工作顺利开展的基础。我们要结合实际，建立健全各项规章制度，规范工作流程，明确职责分工，确保各项工作有章可循、有序开展。特别是在处理重大疑难问题时，要严格按照程序办事，确保公平公正。同时，还要加强对制度执行情况的监督检查，及时发现和纠正存在的问题，确保制度的有效性和权威性。

　　四、落实“三个到位”，确保工作取得实效

　　一是责任落实到位。要严格落实责任制，将各项工作任务分解到岗、落实到人，确保每项工作都有专人负责、专人跟进。特别是对于一些重点难点问题，要实行领导包案制度，确保问题得到有效解决。同时，要建立健全考核评价体系，将市民满意度作为重要指标纳入考核范围，促使各级干部切实履行好自己的职责。

　　二是监督问责到位。要加强内部监督，建立健全内部监督机制，确保各项工作依法依规进行。同时，要主动接受社会监督，定期向社会公开工作进展情况，增强工作的透明度和公信力。对于在工作中出现的不作为、慢作为、乱作为等问题，要坚决予以查处，严肃追责问责，确保各项工作落到实处。

　　三是宣传引导到位。要做好宣传引导工作，充分利用各种媒体资源，广泛宣传市民服务热线的作用和意义，提高市民的知晓率和参与度。同时，要及时回应市民关切，积极宣传报道工作中的先进典型和成功经验，营造良好的社会氛围。特别是对于一些热点难点问题，要主动发声，正确引导舆论，防止误解和误传，维护社会稳定。

　　总之，市民服务热线工作是一项重要的民生工程，关系到广大市民的切身利益。我们要以高度的政治责任感和历史使命感，认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，按照市委市政府的统一部署，紧紧围绕“为人民服务”的宗旨，不断强化“三项机制”、提升“三项能力”、加强“三个建设”、落实“三个到位”，努力把市民服务热线工作做得更好，让人民群众有更多的获得感、幸福感和安全感。

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