某农商行建立“三张清单”简化柜台业务办理程序的思考
目前,农商行柜面存在办理手续繁琐等问题,不仅降低了业务办理和操作的效率,也容易导致银行客户流失。为此,针对手续繁琐问题,建立“三张清单”,以客户为导向、柜员减负为导向和长效发展为导向,通过对银行柜面现有的系统、产品和流程设计和执行的健全性和有效性进行审查、测试、分析和评价,使得营业机构柜面的服务质量、业务水平不断提高。
一、农商行柜面业务流程存在的问题
业务流程设计不合理。因业务流程设计不合理的原因,造成柜员逆程序操作、绕开规定程序操作的现象时有发生。柜面业务处理流程多、环节多、手续多、授权多等现象,增加柜面负担,效率低下,风险并没有得到实质把控。柜员操作流程的环节缺乏整体的协调性,柜员在不同的空间范围进行转移、等待,造成柜面操作行为过程的时间浪费。柜员对一笔业务处理包含接待客户、信息输入、验印、请主管授权、联网核查等多个动作环节。系统本身设计统筹考虑不足,如一笔简单的柜面存取现金业务,重复打印回单和凭证,从累积的工作量计算存在明显效率低下问题。
二、建立“三张清单”,简化柜面业务办理流程
清单,顾名思义,就是运用电子表格,制作清单,将所需评估的业务流程内容写进表格,每天在清单上记录反馈情况,每月进行汇总,分析存在问题,提出改进方案,并认真执行,以此简化柜面业务流程。
(一)客户反馈清单。以客户为中心,从客户角度评估流程价值。在对流程进行评估时要考虑每一环节是否对客户增值,如此才能优化增值流程,将非增值、冗余的流程减少到最低。对客户需求增值有贡献的流程为客户增值流程,反之则需要考虑它是否属于必须的流程。通过这一过程的界定,对于判断出的非增值流程就要通过清除、简化、合并或者利用信息技术降到最小。形成差异化服务,提高银行客户的体验感。同时,推行差异化服务,针对不同类型的客户群体提供个性化的服务方案,满足其特定需求,增强客户粘性,提升客户满意度。
(二)柜员操作清单。柜员操作清单旨在减轻柜员工作负担,提高工作效率。通过梳理柜员日常操作流程,识别出重复、无效的操作步骤,进行精简和优化。例如,对于常见的业务类型,可以制定标准化的操作流程,减少柜员的记忆负担;对于复杂的业务操作,可以通过培训提高柜员的专业技能,确保操作准确无误。此外,还可以引入智能辅助工具,如语音识别、人脸识别等技术,减少手动操作,提高操作速度和准确性。柜员操作清单还应包括对柜员操作的监督机制,定期检查操作规范性,及时纠正不当操作,防范操作风险。
(三)风险管理清单。风险管理清单是确保柜面业务安全的重要工具。通过建立风险管理清单,可以全面梳理柜面业务中存在的潜在风险点,制定相应的防控措施。例如,对于大额交易、异常交易等高风险业务,可以设置更为严格的审核流程,确保资金安全;对于客户身份验证、账户信息保护等关键环节,要加强控制,防止信息泄露。风险管理清单还应与客户反馈清单、柜员操作清单相结合,形成闭环管理,确保风险防控措施的有效落实。同时,风险管理清单的更新和维护应常态化,根据外部环境变化和内部管理需求,及时调整和完善,保持风险管理的前瞻性和适应性。
三、实施“三张清单”的保障措施
为了确保“三张清单”制度的有效实施,需要从以下几个方面着手:
(一)加强组织领导。各级农商行应成立专门的工作小组,负责“三张清单”制度的推进和落实。工作小组成员应包括业务部门、技术部门、风险管理部门等相关人员,确保制度设计的科学性和可操作性。领导小组应定期召开会议,研究解决实施过程中遇到的问题,确保各项措施落到实处。
(二)强化培训教育。通过组织专题培训、经验交流等形式,提高员工对“三张清单”制度的认识和理解。特别是对于一线柜员,要加强对新流程、新技术的培训,确保他们能够熟练掌握并应用到实际工作中。同时,要注重培养员工的服务意识和风险意识,树立“以客户为中心”的服务理念,增强柜面服务质量。
(三)完善考核激励。建立科学合理的考核体系,将“三张清单”制度的执行情况纳入员工绩效考核范围,作为评优评先的重要依据。对于表现突出的个人和团队,给予物质奖励和精神鼓励,激发员工的积极性和创造性。同时,对于执行不力、效果不佳的情况,也要严肃问责,确保制度的刚性约束力。
(四)加大技术支持。积极引进先进的信息技术手段,为“三张清单”制度的实施提供有力支持。例如,开发智能化的业务处理系统,实现业务流程的自动化、智能化;建立大数据分析平台,实时监控业务运行状况,及时发现和解决问题;构建信息安全防护体系,保障客户信息的安全。通过技术手段的应用,进一步提高柜面业务的处理效率和服务水平。
四、总结与展望
“三张清单”制度的实施,是农商行深化服务改革、提升管理水平的重要举措。通过建立客户反馈清单、柜员操作清单和风险管理清单,可以从多个维度优化柜面业务流程,提高服务质量和效率。未来,农商行将继续深入学习贯彻了习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心的发展思想,不断创新服务模式,完善管理制度,努力打造更加便捷、高效、安全的金融服务环境,为推动经济社会高质量发展贡献力量。
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