市政务服务中心关于《市政协民主评议市政务服务工作反馈意见整改工作方案》的报告（附整改工作方案）

　　市政协：按照市政协年度协商计划安排，市政协于今年xx月至xx月开展了对市政务服务中心工作的民主评议。在此期间，市政协民主评议领导小组及工作小组，认真对照中央、国务院，省委、省政府，市委、市政府对政务服务改革发展的新目标、新要求，按照《市政协对市政务服务中心开展民主评议的实施方案》安排，广泛深入县、乡、村、企业调查研究，积极听取社会各界和群众对政务服务工作的评价建议，并赴xx自治区xx市、xx省xx市考察学习了政务服务改革发展的做法经验。同时，通过召开座谈会、推进会、评议大会，肯定了近年来政务服务工作取得的成绩，着力为全市政务服务工作查找差距、建言献策、谋划发展。在此，我们谨向市政协特别是参与本次民主评议的同志们表示衷心的感谢。根据《市政协关于民主评议市政务服务中心工作的反馈意见》，指出了我市政务服务工作还存在的xx个方面的问题和不足，并提出了xx个方面的工作评议建议。对此，市政务服务中心高度重视，迅速召开党组会议学习传达、研究整改工作，成立专题领导小组，制定整改工作方案，由“一把手”亲自抓，对照评议反馈问题，逐项落实任务到xx个牵头领导和xx个责任科室，提出了xx条整改措施，明确了201x年xx月前基本完成、xx月前全面完成的具体整改时限。现将《市政协民主评议市政务服务中心工作反馈意见整改工作方案》报市政协，欢迎全程监督我们的整改工作。整改的有关情况，我们将专题向市政协报告。附件：《市政协民主评议市政务服务中心工作反馈意见整改工作方案》为认真落实市政协民主评议市政务服务中心工作反馈意见，推进政务服务工作再上台阶，加快打造“四最城市”，营造良好营商环境。制定本整改工作方案。

　　一、关于行政审批服务质量保证难的问题

　　评议意见：“两集中、两到位”落实不到位。有的部门“三定规定”未将审批服务职能归并到一个内设机构，有的部门审批事项仍由多个科室分散行使，导致审批环节多、时间长、效率低。有的部门虽已设立审批服务窗口，但授权不到位，窗口人员无权决定，需层层上报审批，影响办事效率。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　优化审批流程：按照“两集中、两到位”的要求，进一步梳理各部门的审批事项，推动审批职能向一个内设机构集中，减少审批环节，简化审批程序。对于确需多部门协同办理的事项，建立联合审批机制，明确牵头部门和协办部门的责任分工，确保审批流程顺畅高效。

　　2. 加强窗口授权：督促各相关部门切实履行“三定规定”，将审批权限下放至窗口工作人员，确保窗口人员能够独立作出审批决定。对于涉及重大事项的审批，建立快速审批通道，减少中间环节，提高审批效率。

　　3. 提升窗口服务水平：加强对窗口工作人员的业务培训，提高其业务能力和综合素质，确保窗口服务规范、高效。建立健全窗口服务考核机制，定期对窗口服务情况进行评估，及时发现和解决问题，不断提升窗口服务水平。

　　4. 完善监督机制：建立完善的审批服务监督机制，通过设立投诉举报平台、开展满意度调查等方式，广泛收集群众意见和建议，及时整改存在的问题。同时，加强对审批服务的内部监督检查，严肃查处违规行为，确保审批服务公开透明、公平公正。

　　二、关于政务服务信息化建设滞后的问题

　　评议意见：政务服务信息化建设相对滞后，网上办事平台功能不完善，部分业务仍需现场办理，影响了企业和群众的办事体验。一些部门的数据共享机制不健全，信息孤岛现象严重，导致重复提交材料、多次跑腿等问题。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　加快信息化平台建设：加大投入力度，加快推进政务服务信息化平台建设，完善网上办事功能，实现更多事项网上可办、全程网办。推动各部门业务系统与市级统一平台的对接，实现数据互联互通，减少重复提交材料的现象。

　　2. 推进数据共享：建立健全数据共享机制，明确数据共享的标准和流程，推动各部门之间的数据交换和共享。建立数据共享目录，明确哪些数据可以共享、如何共享，确保数据安全和隐私保护。对于涉及敏感信息的数据，严格按照法律法规的要求进行管理和使用。

　　3. 优化网上办事体验：加强网上办事平台的用户体验设计，简化操作流程，提供更加便捷的服务。开展用户需求调研，及时了解企业和群众在使用网上办事平台过程中遇到的问题和困难，不断优化平台功能和服务内容。加强宣传推广，提高企业和群众对网上办事的认知度和使用率。

　　4. 加强技术支持：组建专业的技术团队，负责政务服务信息化平台的建设和维护工作。定期对平台进行性能优化和安全检查，确保平台运行稳定、安全可靠。加强对技术人员的培训，提高其技术水平和服务能力，确保平台的持续改进和发展。

　　三、关于政务服务标准化程度不高的问题

　　评议意见：政务服务标准化程度不高，不同部门、不同地区的政务服务标准不统一，影响了政务服务的质量和效率。部分窗口服务人员对政策法规理解不深，执行标准不一致，导致企业和群众在办理同一事项时，遇到不同的要求和标准。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　制定统一的服务标准：组织专家团队，结合国家和省级相关标准，制定我市政务服务标准体系，涵盖服务流程、服务态度、服务设施等方面。明确各项服务的具体标准和要求，确保全市范围内政务服务的标准化、规范化。

　　2. 加强政策法规培训：定期组织窗口服务人员参加政策法规培训，提高其对政策法规的理解和掌握程度，确保在实际工作中能够准确执行。开展案例分析和实操演练，增强培训的针对性和实效性。

　　3. 推行标准化管理：建立政务服务标准化管理体系，将标准化理念贯穿于政务服务的各个环节。通过标准化管理，规范服务流程，提高服务效率，提升服务质量。加强对标准化管理的监督检查，确保各项标准得到有效落实。

　　4. 开展标准化评估：定期对各部门的政务服务标准化工作进行评估，总结经验，发现问题，提出改进建议。建立标准化评估结果通报制度，对表现优秀的单位和个人给予表彰奖励，对存在问题的单位责令限期整改。

　　四、关于政务服务环境不优的问题

　　评议意见：政务服务环境有待改善，部分政务服务中心硬件设施落后，服务环境不佳，影响了企业和群众的办事体验。部分窗口服务人员服务态度冷淡，缺乏主动服务意识，影响了政务服务的形象。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　改善硬件设施：加大对政务服务中心的投入，更新改造老旧设施，提升硬件水平。优化服务大厅布局，合理设置等候区、咨询区、办事区等功能区域，提供舒适的办事环境。加强信息化设施建设，提高智能化服务水平。

　　2. 提升服务态度：加强对窗口服务人员的职业道德教育，树立良好的服务意识。开展服务礼仪培训，提高服务人员的服务技巧和服务水平。建立服务态度评价机制，定期对服务态度进行评估，对表现优秀的服务人员给予表彰奖励，对服务态度差的人员进行批评教育。

　　3. 优化服务流程：简化办事流程，减少不必要的环节，提高办事效率。推行“一窗受理、集成服务”模式，实现企业和群众在一个窗口就能办理所有事项。建立预约服务制度，减少排队等待时间，提高办事便利度。

　　4. 加强监督管理：建立健全政务服务监督管理机制，通过明察暗访、第三方评估等方式，加强对政务服务的监督。设立投诉举报平台，畅通投诉渠道，及时处理企业和群众的投诉和建议。对违反服务规范的行为，依法依规严肃处理，确保政务服务环境持续优化。

　　五、关于政务服务宣传推广不够的问题

　　评议意见：政务服务宣传推广力度不够，企业和群众对政务服务的知晓度不高，影响了政务服务的效果。部分企业和群众对政务服务的新政策、新举措了解不及时，导致办事过程中遇到困难。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　加大宣传力度：充分利用报纸、电视、广播等传统媒体和互联网、微信、微博等新媒体，广泛宣传政务服务的新政策、新举措。制作政务服务宣传手册、宣传视频等资料，免费发放给企业和群众，提高其对政务服务的知晓度。

　　2. 开展宣传活动：定期举办政务服务宣传活动，邀请企业和群众参加，现场解答疑问，提供咨询服务。通过举办政务服务知识竞赛、政务服务体验日等活动，增强企业和群众对政务服务的参与感和认同感。

　　3. 加强信息发布：建立政务服务信息发布平台，及时发布政务服务的新政策、新举措、办事指南等信息。开通政务服务热线，提供24小时咨询服务，解答企业和群众在办事过程中遇到的问题。加强与企业和群众的互动交流，及时回应社会关切。

　　4. 拓展宣传渠道：加强与社区、企业、学校的联系，通过开展政务服务进社区、进企业、进学校等活动，将政务服务送到企业和群众家门口。利用各类展会、论坛等平台，展示政务服务成果，提升政务服务的社会影响力。

　　六、关于政务服务队伍建设不足的问题

　　评议意见：政务服务队伍建设不足，部分窗口服务人员业务能力不强，服务意识不强，影响了政务服务的质量和效率。部分部门对政务服务队伍建设重视不够，缺乏有效的激励机制，导致人才流失。针对上述问题，市政务服务中心将采取以下措施进行整改：

　　加强教育培训：定期组织窗口服务人员参加业务培训，提高其业务能力和综合素质。开展政务服务技能大赛，激发服务人员的学习热情和工作积极性。加强职业道德教育，树立良好的服务意识。

　　2. 完善激励机制：建立科学合理的激励机制，对表现优秀的服务人员给予表彰奖励，对表现不佳的人员进行批评教育。完善绩效考核制度，将服务质量和工作效率作为考核的重要指标，确保考核结果公平公正。

　　3. 加强人才引进：加大对优秀人才的引进力度，吸引更多的高素质人才加入政务服务队伍。优化人才结构，提高政务服务队伍的专业化水平。建立人才储备库，为政务服务事业的发展提供人才保障。

　　4. 强化队伍建设：加强对政务服务队伍的管理，建立健全管理制度，规范服务行为。开展政务服务队伍建设专项活动，提升政务服务队伍的整体素质。加强与高校、科研机构的合作，引进先进的管理理念和技术手段，提高政务服务队伍的管理水平。

　　通过以上措施的实施，市政务服务中心将进一步提高政务服务的质量和效率，优化政务服务环境，提升企业和群众的满意度和获得感。我们将以实际行动贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，努力打造一流的政务服务品牌，为我市经济社会发展作出新的更大贡献。

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