关于12345市长热线和961890群众服务热线承办情况的通报

　　各乡镇人民政府，经济开发区管委会，县直各部门：

　　根据XXX市长对《12345市长热线和961890群众服务热线6月份舆情分析报告》作出的重要批示及县领导指示，现对我县1—8月承办热线工作的相关情况进行通报如下：

　　一、总体情况

　　截至8月22日，我县共接收12345市长热线和961890群众热线工单277件，其中正常办结210件，逾期办结61件，涉及13个乡镇，以及县7个部门，逾期办结率为22.6%，另有6件工单未被派遣。这些数据反映出，尽管我县在处理群众诉求方面取得了一定成效，但仍存在不少亟待解决的问题。

　　二、存在问题

　　（一）热线承办工作落实不到位。自今年年初以来，我县始终将人民群众的诉求放在首位，不断强化热线办理工作的责任意识，优化工作流程，力求为群众提供更加高效、便捷的服务。然而，在实际操作中，仍有部分单位未能充分认识到热线办理的重要性，导致工作推进缓慢，影响了整体的工作效率和质量。

　　（二）存在逾期办理和未办理现象。在处理热线交办事项的过程中，一些乡镇和单位表现出拖延办理的态度，“一把手”对热线工作的重视程度不足，工作人员在回复时态度敷衍，甚至多次催促后仍超过规定的办理时限。此外，通过系统核查发现，滞留未办结的工单大多是因为承办单位之间相互推卸责任，无故退回案件，这种不作为的行为严重损害了政府的形象，降低了民众的信任度。

　　三、工作要求

　　12345热线与961890群众热线作为政府与人民群众沟通的重要桥梁，其重要性不言而喻。各级各部门必须深刻认识这一点，加强热线承办工作的力度，确保每一份热线工单都能得到及时、有效且高质量的处理，让群众不仅对处理过程感到满意，更对最终的结果给予认可，从而提升政府的整体形象和服务水平。

　　（一）高度重视热线办理工作。各承办单位应当建立健全组织架构，确保热线承办工作能够顺利开展。具体而言，应由主要领导亲自负责，分管领导具体实施，指定专人进行跟踪督办，形成上下联动的工作机制。特别是对于因机构改革而职能调整的单位，要严格按照“三定方案”确定的职责范围，明确分工，协同合作，防止出现职责不清、互相推诿的情况发生。

　　（二）严格遵守时限规定。所有承办单位都必须严格遵循上级关于热线工单处理时间的规定，不得无故拖延。对于复杂疑难问题，应在法定时限内先行回复，并说明后续处理计划，保持与来电人的良好沟通。一旦发现超期未办或敷衍塞责的现象，将严肃追究相关人员的责任，必要时采取组织处理措施。

　　（三）提高回复质量。除了确保按时完成任务外，各单位还应注意提升回复的质量。回答问题时要做到条理清晰、内容详实，既要解决实际困难，也要做好政策解释，帮助群众更好地理解相关政策法规。对于涉及多个部门的事项，要主动协调，共同研究解决方案，避免让群众反复奔波。

　　（四）加强监督考核。为进一步推动热线承办工作的规范化、制度化，建议建立一套完善的绩效评价体系，定期对各单位的热线办理情况进行评估，将评估结果纳入年终考核指标之中。对于表现优秀的单位和个人给予表彰奖励，而对于表现不佳的，则应及时指出问题所在，并督促整改。

　　（五）加大宣传力度。为了让更多的人了解并利用好这两条便民热线，各单位应积极利用各种媒体平台，广泛宣传热线的功能作用及其使用方法。同时，也可以结合日常工作，通过发放宣传册、张贴海报等形式，向基层群众普及相关知识，引导他们正确表达合理诉求，促进社会和谐稳定。

　　总之，12345热线与961890群众热线不仅是倾听民声、解决民忧的有效途径，更是检验政府服务水平高低的重要标准。希望全县各级各部门能够以此次通报为契机，认真查找自身存在的不足，迅速采取行动，不断提高热线承办工作的能力和水平，努力构建一个更加高效、透明、负责任的政府形象，为实现我县经济社会持续健康发展作出新的更大贡献。

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