投诉不能理解为告状

　　沟通可防止纠纷升级

　　XXXX大学同济医学院医药卫生管理学院XX副教授，曾深入武汉、福建、上海、宁波等地的7家医疗机构，实地调研并发放了200份问卷。调查结果显示，对于目前医院投诉管理的现状，77.5%的受访者表示一般，16%的人认为不太好甚至很差，仅有6.5%的人认为较好；87.5%的受访者认同完善投诉管理对于提升医院服务质量的重要性，90.5%的人认为这有助于改善医患关系；96%的受访者强调医院应及时回应投诉，并将处理结果告知投诉者。

　　国家卫生健康委员会医疗服务监管司的相关负责人指出，患者作为医疗服务的直接受益者，其感受最为直观。当患者感到不适或认为自身未得到应有的照顾时，便会产生投诉行为。制定《医院投诉管理办法》的目的在于规范投诉流程，而非将其视为一种责难。相反，应当将其视为一个契机，借此机会审视医疗服务体系中存在的不足之处，从而促进医院管理水平的全面提升。一位长期从事医院管理研究的专家在接受采访时提到，当患者在投诉过程中遭遇多个部门相互推诿的情况时，极易导致医患矛盾的激化。该负责人进一步阐述道，许多医患冲突并非不可调和的对立面，有效的沟通往往是化解矛盾的关键所在。因此，《办法》特别强调了加强医患沟通的重要性，明确要求医院主动倾听患者的意见与建议，建立健全的医患沟通机制，细化沟通的内容，并定期组织医务人员参加沟通技巧培训。

　　投诉不得干扰正常医疗秩序

　　XX表示，回顾过去的一个“医患纠纷黑色六月”，这一系列事件为我们敲响了警钟。它不仅凸显出医院在处理投诉方面存在的问题，同时也反映出部分患者在表达不满时可能采取的过激行为。《办法》明确规定，投诉人在表达意见和诉求时必须遵守法律法规，保持文明态度，不得以任何形式扰乱正常的医疗秩序。一旦发现投诉人存在无理取闹、经劝导仍不改正，或是故意编造事实、恶意诽谤他人等行为，医院有权向上级卫生行政部门汇报。对于那些违反法律规定的投诉人，医院还应当及时向公安机关报案，确保医疗机构能够在一个安全稳定的环境中为公众提供服务。

　　医生发现问题也可投诉

　　根据国家卫生健康委员会医疗服务监管司相关负责人介绍，医院内部的投诉管理体系不仅应当关注患者的声音，还应该充分考虑医院各个职能部门的需求。例如，若医院后勤保障部门的工作效率低下，可能会对医疗安全构成潜在威胁。此时，无论是医护人员还是其他工作人员，都有权利通过正规渠道提出意见和建议。这种内部监督机制的建立，旨在营造一个更加开放透明的工作氛围，鼓励所有员工积极参与到医院质量改进的过程中来。此外，《办法》还鼓励医院定期开展内部评估活动，通过收集各方反馈信息，不断优化服务流程，提高工作效率，最终达到提升整体服务水平的目标。

　　为了确保上述措施得到有效落实，国家卫生健康委员会还计划联合相关部门，加大对各级医疗机构的指导和支持力度。一方面，通过举办专题培训班、编制指导手册等方式，帮助基层医疗机构掌握正确的投诉处理方法；另一方面，加强对医院投诉管理工作的监督检查，对于执行不力或存在严重问题的单位，将依法依规进行严肃处理。与此同时，国家卫生健康委员会呼吁社会各界给予医疗机构更多的理解和支持，共同营造和谐良好的就医环境。

　　总之，构建一个高效、公正、透明的医院投诉管理体系，既是对患者权益的有效维护，也是推动我国医疗卫生事业健康发展的必然选择。未来，随着相关政策法规的不断完善以及社会各界的共同努力，相信我们的医疗服务水平将会迈上新的台阶，为广大人民群众带来更加优质、便捷、满意的就医体验。

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